確定研究目標

　　通過(guo)客戶(hu)資料的收集、分析，找出大客戶(hu)，實施對大客戶(hu)的個性化管理(li)，并對其服(fu)務進(jin)行跟蹤，及時(shi)改進(jin)服(fu)務，保持他們的忠(zhong)誠。

需要收集的信息主要有：大客戶最近(jin)一次(ci)采購(gou)、采購(gou)頻率(lv)、采購(gou)金額(e)。

　　拓展信息來源

　　經銷商應建立多渠道的、便于大客戶與經銷商溝通的信息來源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、經銷商的web站點、客戶座談會等。

　　大客戶的信息收集

　　通過上述來源進行信息收集，包含的內容主要有：姓名、性別、年齡、職業、住址、電話、電子郵件等客戶個人信息。

　　如果客戶是經銷商，則需了解其經營戰略、生產規模、產品(pin)(pin)品(pin)(pin)種、銷(xiao)售(shou)收入、資(zi)信級別、經營狀況(kuang)、發(fa)展瓶頸等基本信息。

　　客(ke)戶的采(cai)購頻率、采(cai)購金額、最近一次采(cai)購時間、采(cai)購品種、客(ke)戶的還價能力、關(guan)注重點、購買習慣等購買歷(li)史(shi)信息。

　　客戶對實體(ti)產品(pin)的(de)功能、品(pin)種、規格、價格等方面(mian)要求(qiu)的(de)需求(qiu)信(xin)息(xi)，對服務產品(pin)多樣性、及時性、便捷(jie)性等方面(mian)要求(qiu)的(de)需求(qiu)信(xin)息(xi)。

　　客戶(hu)對經銷商的(de)產品或服(fu)務不滿(man)的(de)投訴信息(xi)。

　　大客戶信息分析

　　對(dui)采購金額的(de)分析(xi)讓經(jing)銷商(shang)了(le)解每(mei)個大客戶在周(zhou)期內投入(ru)本經(jing)銷商(shang)產(chan)品或服(fu)務的(de)花費，這一指標是所有指標的(de)支柱。

　　采購頻率，即是在限定期(qi)內的購買次數。

　　最常購買的大客(ke)戶是滿意度(du)最高、忠誠度(du)最高的大客(ke)戶。

　　將采購頻率與采購金額結合起來分析，可以計算出大客戶為經銷商所投入的花費，為經銷商創造的利潤。
將采購頻率與最(zui)近一次采購結合起來分析，可以找出(chu)流失的大客戶。

　　通過對“最近一次采購”的分析，經銷商可以了解大客戶最后一次交易的時間距離現在有多久。
最后一(yi)次采購是維系大(da)客(ke)戶(hu)的一(yi)個重要指標，經銷(xiao)商要以定(ding)期檢查(cha)這一(yi)信息來跟蹤(zong)大(da)客(ke)戶(hu)的忠誠度，并及時調(diao)整服務從而與大(da)客(ke)戶(hu)保持長期的良性接觸。