客戶是企業的資源，是企業的衣食父母，是企業成長的原動力。不論是(shi)(shi)企業還是(shi)(shi)個體商店，為(wei)了讓客戶滿意或(huo)實現某種服務，都必須(xu)付(fu)出孜孜不倦的(de)努力。服務是(shi)(shi)企業生存(cun)、發展的(de)命(ming)脈！

　　客戶的滿意對于企業的成功是至關重要的，而要使客戶滿意，關鍵就是要向客戶提供完善的服務。由此可見如何維護良好的客戶關系、提高客戶的滿意度就顯得尤為重要了。

　　近年來，家紡十分重視提升客戶的服務質量以及公眾滿意度，前不久所出爐的2010寶縵家紡公眾滿意度調查結果顯示，公眾對寶縵家紡人氣口碑方面，有93%的消費者認為基本滿意，7%的消費者比較滿意；在企業業務水平方面，有96%的消費者認為基本滿意，4%的消費者比較滿意；在企業行業誠信方面，有95%的消費者認為基本滿意，5%的消費者比較滿意；在企業社會責任方面，有89%的消費者認為基本滿意，11%的消費者比較滿意。準確并強有力的數據進一步表明，寶縵家紡的客戶服務質量以及(ji)公眾滿意度(du)較之(zhi)以往有了很顯著的提高。在(zai)客戶(hu)服(fu)務質量與公眾滿意度(du)方面(mian)，寶縵家紡如何在(zai)激烈的市場競爭中取得如此佳績，自然(ran)有著其獨到(dao)的管理方法。

一、提高員工的服務意識

　　員工的(de)服務(wu)意識(shi)是提高服務(wu)質(zhi)量的(de)最基本(ben)因素。提高員工的(de)服務(wu)意識(shi)，讓員工感覺服務(wu)客戶的(de)成(cheng)就感，是提高服務(wu)質(zhi)量最基本(ben)的(de)要求。很多時候(hou)，只(zhi)要服務(wu)意識(shi)增強，很多問題就能夠迎刃而解。

　　有這樣(yang)一項調查結(jie)果顯示：把客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度提高五(wu)個(ge)百分點，其結(jie)果使企(qi)業的(de)(de)利(li)潤增加一倍(bei)(bei)；一個(ge)非常(chang)滿意(yi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)其購買意(yi)愿比一個(ge)普通客(ke)戶(hu)高出六倍(bei)(bei)；2/3的(de)(de)客(ke)戶(hu)離開供應商是(shi)因為供應商對他們的(de)(de)關懷不夠(gou)。

　　因此，寶縵家紡十分重視對于員工服務(wu)(wu)意識(shi)的培養，在不斷(duan)加(jia)強服務(wu)(wu)課程培訓的同時，還指定了各項獎懲措施，并(bing)適時的舉辦各種(zhong)活動，如“服務(wu)(wu)明星”評(ping)選活等，以此來選宣導并(bing)激勵全員服務(wu)(wu)意識(shi)，提(ti)高員工服務(wu)(wu)水平。

二、建立完善的客戶服務體系

　　只有完(wan)善的(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)體系，才(cai)能確保客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)工作(zuo)的(de)有效性(xing)和(he)持續性(xing)。也就是要建立統一的(de)服(fu)(fu)務(wu)標準。從細節開始，如接(jie)(jie)電(dian)話，要在(zai)電(dian)話響兩聲之后、三聲之內就要接(jie)(jie)起來(lai)，不(bu)要太早也不(bu)要太久。接(jie)(jie)電(dian)話的(de)統一問(wen)候語等等標準化服(fu)(fu)務(wu)流程。這樣客戶(hu)只要打(da)電(dian)話到(dao)公司來(lai)，不(bu)管是哪一位(wei)接(jie)(jie)待，客戶(hu)享受(shou)到(dao)的(de)基本是一致的(de)服(fu)(fu)務(wu)，這樣客戶(hu)才(cai)能從心底里認可寶縵(man)家紡的(de)管理非(fei)常到(dao)位(wei)，從而(er)認可公司，提升滿(man)意度。

三、主動出擊

　　為了更(geng)好的(de)(de)(de)服(fu)務于(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，我們必須改變以(yi)前的(de)(de)(de)傳統思(si)想，要轉被動(dong)為主動(dong)。如(ru)主動(dong)聯系客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，針對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)當地的(de)(de)(de)情況(kuang)溝通其當地市場競爭(zheng)情況(kuang)、寶縵(man)銷售情況(kuang)、暢銷品、會員發展、合(he)理化建(jian)議(yi)等等方面(mian)，并主動(dong)告之各種優秀的(de)(de)(de)營(ying)銷方案以(yi)及優秀客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經驗分享，主動(dong)幫助其解決各種問題。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意度(du)不僅在于(yu)(yu)經營(ying)中對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)獲(huo)得利益的(de)(de)(de)保障，而且在于(yu)(yu)服(fu)務人(ren)員給予(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)人(ren)文關(guan)懷，例如(ru)在節日(ri)、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)生(sheng)日(ri)的(de)(de)(de)時候能(neng)夠主動(dong)給予(yu)問候和祝福(fu)。真正做到急(ji)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)所(suo)急(ji)、想客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)所(suo)想，爭(zheng)取(qu)讓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)不斷提升。

四、提高售后服務快速返應

　　每個企(qi)業及其(qi)員(yuan)工都會(hui)犯錯誤，客(ke)(ke)戶(hu)對這(zhe)點能(neng)夠理解。客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)心的(de)(de)(de)是(shi)你如何解決(jue)問(wen)題。對服(fu)(fu)務中出現的(de)(de)(de)問(wen)題，首先是(shi)道歉，但并不僅(jin)僅(jin)如此，還需要(yao)制定出切實可行(xing)的(de)(de)(de)方案，用(yong)具體的(de)(de)(de)行(xing)動來解決(jue)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)問(wen)題。 客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)期望(wang)是(shi)隨著(zhu)環境(jing)的(de)(de)(de)變化而不斷(duan)變化的(de)(de)(de)，一成(cheng)不變的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務，即(ji)使產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)質(zhi)量再好也難以滿足(zu)客(ke)(ke)戶(hu)需求。這(zhe)就要(yao)求我(wo)們站在(zai)(zai)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)角度考慮問(wen)題，以客(ke)(ke)戶(hu)認為最理想的(de)(de)(de)方式(shi)提供產(chan)品(pin)(pin)和服(fu)(fu)務，在(zai)(zai)服(fu)(fu)務中不斷(duan)創(chuang)新，適(shi)應市場需求，滿足(zu)客(ke)(ke)戶(hu)需求。

　　定期對客戶的意見和建議進行匯總與總結，向上級領導及時反應。對所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結。在處理客戶投訴時在不違背原則的情況下，盡量以客戶滿意為主，做到耐心聆聽，快速判斷，迅速處理。一切以客戶滿意作為基本原則，當客戶出現問題時能在最短的時間內以最佳的方式解決客戶的問題，為企業軟實力的提升提供更加強勁的發展動力！