個人檔案

　　姓名：瞿華麗

　　區域：江西九江

　　性格特點：自信、執著、誠(cheng)信、善(shan)良

　　就是那座山，讓她走上了代理商之路。那是(shi)一座神圣的山，而心(xin)中的神就是(shi)她們自(zi)己。

　　她們自詡為“花果山走出來的猴子(zi)(zi)們”，在若干年后，當這群“猴子(zi)(zi)”帶(dai)著她們闖(chuang)蕩江湖的成果(guo)回望那座山的時候，那里已經是雜草叢(cong)生(sheng)了(le)，那間“瞿家大屋”也(ye)已經成了(le)斷垣殘壁……此(ci)時,淚水(shui)在瞿華麗及其她的姐妹(mei)們臉上嘩嘩地(di)落下……

　　背負大山

　　瞿華麗在接受采訪時首先就提到了那座大山。在她幼小的心靈里，那是一座比天還要高而難以逾越的頂峰。這座名不見經傳的“高田山”，坐落在江西修水縣的一個偏遠角落硃砂村，離鄉政府所在地塘排（現黃坳鄉）足有(you)20公里的路程。崎嶇(qu)的山路阻擋了村(cun)民(min)們(men)的所有(you)夢想，但并沒有(you)阻斷姐妹(mei)們(men)求學的腳步。

　　她有一個哥哥和四個姐妹。想想在這樣貧困的山區，求學之路是多么的艱難。硃砂小學就在高田山的腳下，上學往返的路程足足需要1個半小時，小小年紀，天剛蒙蒙亮就得起床趕路，晚上放學回家還要幫家里干家務活，砍柴、養豬。

　　她(ta)(ta)(ta)的(de)大(da)(da)姐(jie)(jie)酷愛讀書，為姐(jie)(jie)妹(mei)(mei)們樹立了(le)好的(de)標桿，率先走出大(da)(da)山求學(xue)(xue)(xue)，初中(zhong)(zhong)、高(gao)(gao)中(zhong)(zhong)、大(da)(da)學(xue)(xue)(xue)，一路(lu)領跑著，可是山區(qu)太窮，學(xue)(xue)(xue)習環境差，家里沒(mei)法讓所有姐(jie)(jie)妹(mei)(mei)都(dou)(dou)能(neng)如(ru)愿。華麗(li)記得她(ta)(ta)(ta)在讀初一的(de)時候，大(da)(da)姐(jie)(jie)正在縣城上(shang)高(gao)(gao)中(zhong)(zhong)，急需生活費，姐(jie)(jie)妹(mei)(mei)們就(jiu)上(shang)山去拔春筍，然后帶到縣城賣(mai)錢，將錢全部交給姐(jie)(jie)姐(jie)(jie)用(yong)。17歲那年，華麗(li)初中(zhong)(zhong)畢(bi)業，因(yin)為大(da)(da)姐(jie)(jie)已經考(kao)上(shang)大(da)(da)學(xue)(xue)(xue)，爸(ba)爸(ba)決(jue)定全力(li)培養姐(jie)(jie)姐(jie)(jie)，相形之下(xia)，華麗(li)和(he)其他姐(jie)(jie)妹(mei)(mei)都(dou)(dou)沒(mei)大(da)(da)姐(jie)(jie)的(de)學(xue)(xue)(xue)習成績好，為了(le)自己能(neng)走出這座大(da)(da)山，她(ta)(ta)(ta)和(he)妹(mei)(mei)妹(mei)(mei)都(dou)(dou)輟(chuo)學(xue)(xue)(xue)了(le)。

　　從(cong)打(da)工妹(mei)到小老板(ban)

　　經姑父介紹，華麗的二姐(jie)先期來到(dao)了(le)義烏打工(gong)(gong)，二姐(jie)于是叫華麗一(yi)起到(dao)了(le)義烏，她們(men)在(zai)義烏郊(jiao)區的一(yi)家(jia)皮手套加工(gong)(gong)作坊打工(gong)(gong)，每月(yue)工(gong)(gong)資僅200元(yuan)。當時哥哥正在(zai)學習汽車駕(jia)駛，大姐(jie)又上大學，家(jia)庭(ting)經濟狀況異常緊張(zhang)，姐(jie)妹(mei)們(men)為了(le)給(gei)(gei)家(jia)庭(ting)減(jian)輕一(yi)些負(fu)擔，只(zhi)好(hao)省吃(chi)儉用，二姐(jie)為了(le)照(zhao)顧她們(men)，每餐僅吃(chi)一(yi)毛錢的霉豆腐下飯，好(hao)點的菜都留給(gei)(gei)妹(mei)妹(mei)吃(chi)，積(ji)攢下的錢盡量寄(ji)給(gei)(gei)大姐(jie)做生活費(fei)。

　　隨(sui)(sui)著(zhu)(zhu)大姐大學畢業(ye)，華麗終(zhong)于積攢了(le)(le)(le)(le)2000元(yuan)錢，有了(le)(le)(le)(le)這“第一桶金”，她萌生了(le)(le)(le)(le)想當老(lao)板(ban)的(de)(de)念頭。1996年(nian)下半年(nian)，華麗在本地(di)(di)黃坳鄉(xiang)政府所在地(di)(di)找了(le)(le)(le)(le)一個門店，爸爸幫(bang)她貸了(le)(le)(le)(le)一筆(bi)款做(zuo)起了(le)(le)(le)(le)機織羊毛(mao)(mao)衫(shan)(shan)生意(yi)。當時全鄉(xiang)機織羊毛(mao)(mao)衫(shan)(shan)僅此一家，因此生意(yi)紅火。華麗拼命干，每(mei)天干到深夜，打瞌睡了(le)(le)(le)(le)就(jiu)洗個冷水臉或用指甲掐自己的(de)(de)腿(tui)，讓自己清(qing)醒過來再接著(zhu)(zhu)干，臨近大年(nian)三十，華麗終(zhong)于還清(qing)了(le)(le)(le)(le)貸款。她摸清(qing)了(le)(le)(le)(le)織羊毛(mao)(mao)衫(shan)(shan)生意(yi)的(de)(de)規(gui)律，自此，她淡季出去打工，旺(wang)季又回來做(zuo)老(lao)板(ban)，隨(sui)(sui)著(zhu)(zhu)時空的(de)(de)變化轉(zhuan)換著(zhu)(zhu)自己的(de)(de)角色。

　　1998年，她初涉(she)愛河，隨著這位小(xiao)伙子(zi)走進她的(de)世界，她的(de)闖勁更(geng)足了(le)，不(bu)斷地變換著經營品種，從開(kai)汽車配件店(dian)到進軍縣(xian)城開(kai)快餐店(dian)、家庭娛樂室、童裝店(dian)，不(bu)斷積累和豐富著自己的(de)經營經驗(yan)和理念，也積累了(le)一定的(de)財富，為她加盟綠(lv)冬絲科創造了(le)必要(yao)的(de)條件。

　　與“綠冬”共謀發展

　　在(zai)(zai)修水(shui)縣城經商時，瞿華(hua)麗就見證了江西本土企業“綠冬絲(si)科”不斷發(fa)展(zhan)壯大，開設在(zai)(zai)縣城的(de)綠冬專賣店(dian)生意異(yi)常紅火，“綠冬”成(cheng)了她特別仰慕的(de)“大山”。

　　2008年5月(yue)，華麗(li)在瑞昌(chang)市廣(guang)場的繁(fan)華地段找(zhao)到了一間120多(duo)平米(mi)的店(dian)面，正式加盟(meng)綠冬絲科，圓了自己經營綠冬品牌(pai)的夢。

　　綠冬是(shi)(shi)絲(si)(si)綢(chou)家紡服裝(zhuang)系列產(chan)品，走高端禮(li)品路線，其經(jing)營模式(shi)與華麗過(guo)去(qu)開店(dian)的(de)模式(shi)截(jie)然不同。一般生活(huo)必需品商(shang)品都是(shi)(shi)以門(men)店(dian)銷(xiao)售為主，店(dian)主只要(yao)等過(guo)路客上門(men)，經(jing)過(guo)討價還價便可(ke)以成(cheng)(cheng)交(jiao)。剛(gang)開店(dian)那會兒(er)，華麗按照老套路，采(cai)取“坐船等水”式(shi)的(de)銷(xiao)售辦法，但是(shi)(shi)“絲(si)(si)綢(chou)必貴”、“名牌必貴”的(de)概念(nian)早已在人們的(de)頭腦(nao)中(zhong)形成(cheng)(cheng)，因此店(dian)門(men)前雖然人頭攢動，但進去(qu)店(dian)內(nei)看貨的(de)人卻寥寥無幾。開業幾個月(yue)，經(jing)營業績沒有什(shen)么(me)起色(se)，她當時有些心灰氣冷，想(xiang)打退堂鼓，但是(shi)(shi)裝(zhuang)修加盟花的(de)錢可(ke)不是(shi)(shi)一筆(bi)小數目啊，怎么(me)辦？

　　在公(gong)司丁(ding)永華(hua)(hua)總經(jing)(jing)理的(de)指導下(xia)，華(hua)(hua)麗改變了(le)經(jing)(jing)營策略，她決(jue)定以門店(dian)為品(pin)牌(pai)展示窗口和(he)貨品(pin)陳列基地，將過去(qu)坐船等水(shui)的(de)經(jing)(jing)營模式改為以上(shang)門直銷為主、門店(dian)銷售為輔的(de)經(jing)(jing)營模式。她為自己印制了(le)精美的(de)名片，招(zhao)聘了(le)兩名店(dian)員(yuan)看店(dian)，自己則在瑞昌市內走街串巷，對各黨政機(ji)關、團體和(he)企(qi)事(shi)業單位(wei)進(jin)行登門拜訪，積(ji)極推介(jie)“綠冬(dong)”品(pin)牌(pai)，讓人(ren)們認識“綠冬(dong)”，喜歡上(shang)“綠冬(dong)”，進(jin)而對“綠冬(dong)”產(chan)生(sheng)購買欲望。

　　為了鞏(gong)固客(ke)(ke)戶群，華麗(li)善于進行售后溝通(tong)，每逢(feng)重要節日，她(ta)都要給客(ke)(ke)戶發短信，或邀請客(ke)(ke)戶喝茶、聊天，建立(li)長期穩(wen)定的感情聯系(xi)紐帶，使經(jing)營鏈(lian)條永不(bu)(bu)斷(duan)裂，生意活水源源不(bu)(bu)斷(duan)。功夫(fu)不(bu)(bu)負有心人，經(jing)過日積月(yue)累，華麗(li)的客(ke)(ke)戶群不(bu)(bu)斷(duan)地發展壯大，她(ta)的年銷售額(e)也(ye)在(zai)節節攀升，由幾(ji)萬元上(shang)升到幾(ji)十(shi)萬、幾(ji)百萬元。

　　從(cong)大山里走出來(lai)，又懷(huai)抱著(zhu)“綠冬”這座大山，華(hua)麗志得意滿(man)，在(zai)接受采訪(fang)時，眼(yan)前這位身(shen)材矮小的山妹子也儼然成了一座“大山”，偉(wei)岸(an)而又風姿綽約……

　　問題1：在銷售(shou)過(guo)程(cheng)中，服(fu)務的核心是什么？為什么？

　　銷(xiao)(xiao)售(shou)過(guo)程(cheng)(cheng)其實就是(shi)一個為顧(gu)客(ke)服(fu)務(wu)的(de)過(guo)程(cheng)(cheng)，其核心(xin)就是(shi)“令(ling)顧(gu)客(ke)滿意(yi)”。因為無(wu)(wu)論銷(xiao)(xiao)售(shou)什么產品(pin)(pin)，其目(mu)的(de)都是(shi)要被顧(gu)客(ke)接受和(he)認可(ke)。對(dui)顧(gu)客(ke)而言(yan)，其所購買的(de)動機無(wu)(wu)疑(yi)是(shi)要讓自己(ji)滿意(yi)。這種“滿意(yi)”包括了對(dui)服(fu)務(wu)商在整個銷(xiao)(xiao)售(shou)過(guo)程(cheng)(cheng)中的(de)表現(xian)的(de)認可(ke)，也(ye)包括對(dui)產品(pin)(pin)品(pin)(pin)質(zhi)的(de)認可(ke)。

　　問題2：面對比較無理的顧客(ke)怎(zen)么辦？

　　面對無理(li)(li)的(de)顧(gu)客(ke)，最(zui)有(you)效的(de)辦(ban)法就是“忍”，不宜發(fa)生(sheng)正面沖突。“無理(li)(li)”的(de)顧(gu)客(ke)有(you)許(xu)多種表(biao)現，比如愛(ai)挑剔、往死里砍(kan)價(jia)、退換貨頻繁……從這(zhe)些(xie)表(biao)現看，如果換位思考的(de)話，也是可以理(li)(li)解的(de)，因為顧(gu)客(ke)是上帝派來的(de)，給我們送(song)錢來的(de)，他（她）能進入你(ni)的(de)門店就已經屈尊了，他想得(de)到最(zui)滿意的(de)服務和(he)最(zui)好的(de)商(shang)品，為什(shen)么偏偏來你(ni)店里買呢？所以我們有(you)什(shen)么理(li)(li)由不忍呢？盡可能的(de)滿足對方的(de)要求(qiu)，顧(gu)客(ke)滿意了，何(he)愁沒有(you)生(sheng)意。

　　問題3：你(ni)是如何(he)看待(dai)退貨的(de)？

　　有經(jing)驗的(de)經(jing)銷商是(shi)不(bu)懼怕顧客(ke)退貨(huo)的(de)，給顧客(ke)退一次(ci)貨(huo)也(ye)許會(hui)給自己帶來很(hen)好的(de)口碑(bei)，這是(shi)講信(xin)譽(yu)的(de)表現，然這也(ye)應(ying)該在商品(pin)出售時事先約定，設定幾種退貨(huo)的(de)條(tiao)件，這樣處理起來就比(bi)較妥當(dang)。