每一個加盟商都希望自己的店員是最優秀的(de)(de)，都希(xi)望他們具(ju)有最專業的(de)(de)素(su)養，為顧客提供(gong)最優質的(de)(de)服務，然而作為一(yi)個優秀的(de)(de)店員(yuan)，他們需要做出怎樣的(de)(de)訓練，本文將(jiang)給你一(yi)個詳(xiang)細的(de)(de)答案。

　　店員是商品銷售的代表，更是商品生產商與顧客交流的關鍵環節。作為一個店員肩負著雙重的責任，一方面要對商品的生產者負責，就是使產品銷售出去，另一方面又要對消費者負責，即為消費者提供滿意的產品和服務。俗話說：“買的沒有賣的精”，作為店員要提供優良的銷售服務，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業服務方面表現出高超的銷售技巧。而這僅靠一點小聰明是(shi)不行(xing)的(de)，因(yin)為冰凍三尺非一日之(zhi)寒，沒(mei)有(you)平時的(de)經驗(yan)積累和留心觀察就(jiu)不可能做到。

　　提高店員的業務素質需要做三件事：一是了解商品行業消費的重要性；二是清楚自己所在商店地區的消費環境；三是想辦法分析顧客的來源。在家紡業中，消費家紡品的顧客女性居多，，她們的心理特征和消費行為應該引起店員的注意，所以，如何與女性(xing)客戶打(da)交道成為店員需要具備的(de)一項重要能力。

　　女(nv)性的心理特(te)征一(yi)般來說，有如下幾點(dian)：一(yi)是(shi)注重外表，容易(yi)感情(qing)用事(shi)；二是(shi)“唯我獨(du)尊”的觀念較強(qiang)；三是(shi)對待利害得失問題(ti)非常敏感；四是(shi)富(fu)于幻(huan)想(xiang)；五是(shi)優柔寡(gua)斷(遇事(shi)拿不定主意(yi))。

　　了解這些(xie)心理(li)后就要注意對女客戶(hu)的服務技巧(qiao)：

　　“容(rong)易感情用(yong)事(shi)” 因此，與女性客戶接洽時，最重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)態度大(da)方，服(fu)裝整潔，談吐文雅，以干脆、利落的(de)姿(zi)態進(jin)行(xing)推銷。此外(wai)，要(yao)想(xiang)努力博得女性客戶的(de)好(hao)感，你(ni)還必須善于評價對方。比方說對方容(rong)貌美(mei)麗、端正，孩子聰明伶俐(li)，家(jia)中擺(bai)設整潔大(da)方，就連穿的(de)服(fu)裝也是(shi)式(shi)樣新穎等。

　　“富于幻想” 這(zhe)是指女(nv)性客戶對(dui)幸福的(de)強烈(lie)追求。與其(qi)說她的(de)家庭(ting)已達到(dao)某種(zhong)狀(zhuang)況，倒不如說她抱有要達到(dao)這(zhe)種(zhong)狀(zhuang)況的(de)最殷切(qie)愿望(wang)，并且，女(nv)性往(wang)往(wang)是感情(qing)脆弱的(de)。

　　“優柔寡斷” 這(zhe)是一(yi)般女(nv)性的(de)(de)固有心(xin)理。面對(dui)這(zhe)類(lei)女(nv)性客(ke)戶，你不要(yao)用強迫(po)的(de)(de)口氣來說“這(zhe)種做(zuo)法(fa)好(hao)”，而要(yao)以爽朗、明(ming)快(kuai)的(de)(de)態度請她的(de)(de)丈夫或同伴來決定。這(zhe)樣(yang)做(zuo)，是最有效的(de)(de)辦法(fa)。

　　“唯我(wo)獨尊” 對(dui)待這(zhe)種人，采用“我(wo)是特意來為您服務的”推銷方法頗為見(jian)效。

　　“對于利害(hai)得失問題(ti)非(fei)常敏感(gan)” 這是(shi)所有一切(qie)問題(ti)的(de)實質，只要(yao)看看在(zai)百貨商(shang)場的(de)廉價售貨處和廉價食品(pin)門前擁護(hu)著的(de)女性(xing)客戶，就完全可以理解了。

　　以(yi)上僅僅是(shi)一(yi)些(xie)技(ji)巧，在日常銷(xiao)售中(zhong)，店員的服務水平決(jue)定著其業績，所以(yi)，如(ru)何提高營(ying)業員的服務水平對他(ta)們來(lai)說至關重(zhong)要。

　　從待客的(de)基本用語開始

　　店(dian)員(yuan)(yuan)對客人的(de)招呼語稱為待客基本(ben)用語，例如：歡迎光臨(lin)、好(hao)的(de)、請您稍候、讓(rang)您久(jiu)等了、謝謝、歡迎再來、不(bu)好(hao)意思、抱歉(qian)等等，這(zhe)是店(dian)員(yuan)(yuan)的(de)規范服(fu)務的(de)主要內容(rong)。

　　那么，如何令客人滿意(yi)呢？首(shou)先，要習(xi)慣讓聲音宏(hong)亮(liang)、開朗、自(zi)然(ran)；其次要用心(xin)去表(biao)達。客人踏(ta)進商(shang)店(dian)時(shi)(shi)，我們(men)對(dui)他(ta)說的(de)第(di)一句(ju)話是(shi)“歡迎(ying)光(guang)臨”，對(dui)于(yu)他(ta)能從(cong)這么多商(shang)店(dian)中選中自(zi)己的(de)店(dian)，要心(xin)存感(gan)激與喜悅，接(jie)著回(hui)應(ying)“好的(de)”是(shi)要認真、誠意(yi)。說“謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)”“衷(zhong)心(xin)感(gan)謝(xie)(xie)”、“抱(bao)歉”要發自(zi)內心(xin)。總之，說每一句(ju)話都要語調客氣，誠心(xin)誠意(yi)。店(dian)員的(de)語言(yan)雖然(ran)看不見，卻具(ju)有(you)色澤、質感(gan)與溫度。“歡迎(ying)光(guang)臨”像是(shi)熱烘烘的(de)紅色，“謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)”是(shi)溫暖的(de)橘色……所以，請讓你心(xin)的(de)顏色更溫暖。就算進店(dian)的(de)客人沒有(you)買到東西，也不要忘記對(dui)他(ta)說這句(ju)話。對(dui)于(yu)自(zi)己的(de)東西不能讓顧客滿意(yi)，心(xin)里要有(you)有(you)幫不上忙覺(jue)得抱(bao)歉的(de)意(yi)思，同(tong)時(shi)(shi)要以期待他(ta)再次光(guang)臨的(de)心(xin)情，溫馨地送客離開。

　　養成清爽利落的動作習慣

　　店員向顧客(ke)問候時不只是用語(yu)言(yan)，還(huan)要(yao)(yao)有配合(he)聽動作(zuo)，而(er)這(zhe)就是輕(qing)度(du)鞠躬(gong)禮(li)。正確的(de)輕(qing)度(du)鞠躬(gong)看起來(lai)自然又舒服，所以(yi)一定(ding)要(yao)(yao)養成這(zhe)種習慣(guan)。要(yao)(yao)有優雅(ya)的(de)鞠躬(gong)禮(li)，優雅(ya)的(de)動作(zuo)，首先要(yao)(yao)有正確的(de)站(zhan)姿(zi)，它包(bao)括(kuo)下列內(nei)容：

　　身體要(yao)站正，背要(yao)挺直(zhi)，臉向前方(fang)，下顎輕輕向內縮(suo)，但頭(tou)部不可過度內縮(suo)，否則會有頹喪的感覺，也不可以太(tai)上揚，這樣會給人傲慢(man)、自以為是(shi)的印象(xiang)。

　　胸(xiong)部要(yao)挺(ting)直，不可駝背，左右兩肩要(yao)平(ping)，放(fang)(fang)(fang)(fang)松(song)肩部的(de)力量，兩手(shou)自然貼(tie)身(shen)，指尖放(fang)(fang)(fang)(fang)松(song)、五(wu)指自然合(he)攏(long)。若兩手(shou)要(yao)交叉放(fang)(fang)(fang)(fang)，左手(shou)指握右手(shou)指，自然垂(chui)放(fang)(fang)(fang)(fang)，另外(wai)，收縮小(xiao)腹，讓重心放(fang)(fang)(fang)(fang)在(zai)肚(du)臍附(fu)近(jin)，膝蓋放(fang)(fang)(fang)(fang)松(song)，同時雙膝并攏(long)。腳(jiao)跟合(he)攏(long)，腳(jiao)尖呈V字型，45度張開，全身(shen)重心不能放(fang)(fang)(fang)(fang)在(zai)腳(jiao)跟，應該放(fang)(fang)(fang)(fang)在(zai)腳(jiao)姆(mu)指附(fu)近(jin)，這樣你的(de)身(shen)材看上(shang)去(qu)會挺(ting)拔得多(duo)。

　　這樣(yang)的動作(zuo)可以給人以清爽(shuang)利落(luo)、優雅大方的感(gan)覺，當你(ni)對(dui)顧(gu)客做(zuo)這樣(yang)的動作(zuo)時，顧(gu)客的心(xin)理和視覺都(dou)得到了一定程(cheng)度的滿(man)足，這也是一個細節。

　　給顧客一個(ge)最親(qin)切優雅的形象

　　美(mei)麗的(de)(de)笑容令人心(xin)情開(kai)闊，在(zai)笑之前請對(dui)著鏡子看看，自己是(shi)不是(shi)很(hen)陽(yang)(yang)光(guang)，很(hen)美(mei)？當一個人用(yong)微(wei)笑對(dui)待別(bie)人時(shi)，或(huo)許他自己都(dou)不會知道這樣(yang)一個表(biao)情會給顧客帶來什么樣(yang)的(de)(de)愉(yu)悅(yue)心(xin)情，任(ren)何人的(de)(de)笑容都(dou)是(shi)清爽而(er)優雅迷(mi)人的(de)(de)，因為微(wei)笑是(shi)陽(yang)(yang)光(guang)的(de)(de)代言，陽(yang)(yang)光(guang)是(shi)在(zai)告訴大家，今(jin)天(tian)是(shi)個好天(tian)氣，多數人是(shi)喜歡太(tai)陽(yang)(yang)的(de)(de)，因為陽(yang)(yang)光(guang)可以照進(jin)他們心(xin)里。

　　從正面看如果沒有問題的(de)(de)話，再靠(kao)(kao)(kao)墻壁(bi)確(que)認背后姿勢。先腳跟(gen)靠(kao)(kao)(kao)壁(bi)站立，臂部(bu)的(de)(de)前端與(yu)(yu)肩胛(jia)骨靠(kao)(kao)(kao)著墻壁(bi)。腰部(bu)的(de)(de)空隙大約可以放一個握緊的(de)(de)拳頭，頭部(bu)可微留空隙、或(huo)與(yu)(yu)墻壁(bi)輕觸，這就是店員最標準的(de)(de)動作了。

　　一(yi)個店員的(de)(de)專業素養，不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)包括精湛的(de)(de)與顧客交流的(de)(de)能力，自己(ji)的(de)(de)儀態(tai)儀表也(ye)是非(fei)常重要的(de)(de)內(nei)容，是一(yi)個人(ren)不可缺少的(de)(de)軟件(jian)，沒有它，店員的(de)(de)專業度就會(hui)大打(da)折扣，品牌的(de)(de)形象也(ye)會(hui)受損，所以，對于(yu)儀態(tai)儀表，店員必須給予足(zu)夠的(de)(de)重視。

　　俗話說，三百六十行，行行出狀元，不(bu)管做(zuo)(zuo)什么，都可以做(zuo)(zuo)到盡善盡美，然而想(xiang)要(yao)奪取(qu)狀元的(de)桂冠，沒有真(zhen)本(ben)(ben)事是做(zuo)(zuo)不(bu)到的(de)，讀(du)者朋友們，你(ni)是一個(ge)店員么，看看本(ben)(ben)文，想(xiang)想(xiang)自己(ji)，你(ni)做(zuo)(zuo)到了么？（待續）

　　編者寄語：

　　外行(xing)人都以為(wei)店員(yuan)誰都可以做，只要(yao)(yao)(yao)站(zhan)在(zai)貨柜的(de)旁邊，顧客(ke)來了(le)迎上去(qu)說(shuo)話，就是(shi)(shi)一(yi)個店員(yuan)，內行(xing)尤其是(shi)(shi)當事人，心(xin)里會非常清楚，遠不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)這么(me)(me)回事，一(yi)個店員(yuan)應(ying)具(ju)備的(de)素(su)質，還真(zhen)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)任何(he)人都何(he)以勝任的(de)，作為(wei)一(yi)個優秀(xiu)的(de)店員(yuan)，所具(ju)備的(de)能(neng)力更是(shi)(shi)一(yi)個銷售(shou)和(he)禮儀(yi)高手(shou)，他(ta)不(bu)(bu)(bu)僅(jin)要(yao)(yao)(yao)揣摩顧客(ke)的(de)心(xin)思，還要(yao)(yao)(yao)有一(yi)整套(tao)應(ying)付顧客(ke)的(de)經驗和(he)技巧(qiao)，顧客(ke)有什么(me)(me)樣的(de)心(xin)理需求，喜歡什么(me)(me)樣的(de)人，這都需要(yao)(yao)(yao)自己去(qu)研(yan)究，去(qu)總(zong)結(jie)，然而，總(zong)結(jie)來總(zong)結(jie)去(qu)也(ye)不(bu)(bu)(bu)過(guo)那(nei)么(me)(me)幾種(zhong)，照著本文的(de)建(jian)議執行(xing)一(yi)下(xia)，或許有意(yi)想不(bu)(bu)(bu)到的(de)收獲。