隨著管理科學的發展，“顧客滿意”這一概念越來越被企業所重視，顧客滿意度的調查越來越普遍與(yu)規范(fan)，但如果沒有(you)領(ling)會“顧客(ke)滿意”的深(shen)刻(ke)含義(yi)，顧客(ke)滿意度的調查就(jiu)會陷于(yu)形(xing)式，為企業發揮(hui)不(bu)了什么(me)作(zuo)用。對(dui)于(yu)“顧客(ke)滿意”的含義(yi)我(wo)有(you)如下見(jian)解：

    一、首先應該明白“顧客滿意”的適用對象，即顧客對什么滿意，例如顧客是對產品的某一特性（如質量、價格等）滿意，還是對整個產品滿意，抑或對企業的服務滿意等等。當然，企業追求的是“對企業滿意”，但“企業滿意”是由許多子因素組成的，只有清楚了哪些子因素顧客不滿意，企業才能進行針對性的改進。

    二、對顧客調查，應該全面地了解顧客：顧客為什么要使用我們的產品、有哪些因素影響顧(gu)客(ke)的消(xiao)費心理等等，這(zhe)些(xie)對(dui)(dui)于企業是(shi)(shi)很重要的。顧(gu)客(ke)雖(sui)然(ran)正在使用(yong)我(wo)們(men)(men)的產(chan)品(pin)(pin)(pin)，并不一定就意(yi)味對(dui)(dui)我(wo)們(men)(men)的產(chan)品(pin)(pin)(pin)滿意(yi)，例(li)如我(wo)們(men)(men)花了(le)(le)(le)幾(ji)千元買(mai)了(le)(le)(le)一件(jian)產(chan)品(pin)(pin)(pin)，雖(sui)然(ran)對(dui)(dui)它(ta)(ta)很不滿意(yi)，但也(ye)不能扔了(le)(le)(le)它(ta)(ta)，只好(hao)湊合用(yong)下去。又(you)如很多(duo)顧(gu)客(ke)購買(mai)產(chan)品(pin)(pin)(pin)其實(shi)是(shi)(shi)受了(le)(le)(le)宣傳的影響，根本(ben)不知道(dao)其它(ta)(ta)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)的產(chan)品(pin)(pin)(pin)與(yu)本(ben)產(chan)品(pin)(pin)(pin)的優劣(lie)，這(zhe)種情況下顧(gu)客(ke)的評論(lun)對(dui)(dui)企業沒有(you)太大的意(yi)義，因為雖(sui)然(ran)說企業追求的是(shi)(shi)讓顧(gu)客(ke)滿意(yi)，但很多(duo)情況下是(shi)(shi)與(yu)其它(ta)(ta)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)進行比較而言的……只有(you)充分地了(le)(le)(le)解顧(gu)客(ke)，我(wo)們(men)(men)才(cai)(cai)知道(dao)調查(cha)時應該(gai)選擇哪些(xie)顧(gu)客(ke)，調查(cha)的結果哪些(xie)才(cai)(cai)對(dui)(dui)我(wo)們(men)(men)有(you)實(shi)際意(yi)義。

    三、我(wo)們做(zuo)顧(gu)客滿意調(diao)查(cha)(cha)的(de)目(mu)的(de)是(shi)(shi)(shi)什么(me)(me)？如果沒有目(mu)的(de)，僅僅做(zuo)這種(zhong)調(diao)查(cha)(cha)，對企業(ye)而言(yan)是(shi)(shi)(shi)沒有什么(me)(me)意義的(de)。我(wo)們的(de)調(diao)查(cha)(cha)，其實是(shi)(shi)(shi)為(wei)了企業(ye)的(de)改(gai)進，也就是(shi)(shi)(shi)說，我(wo)們其實調(diao)查(cha)(cha)的(de)是(shi)(shi)(shi)顧(gu)客為(wei)什么(me)(me)不滿意我(wo)們，我(wo)們調(diao)查(cha)(cha)的(de)是(shi)(shi)(shi)那些(xie)正在使用(yong)我(wo)們產(chan)品的(de)和曾經(jing)用(yong)過(guo)我(wo)們產(chan)品的(de)顧(gu)客。

    四、我們(men)改進(jin)時度的(de)(de)掌握，這(zhe)一點(dian)很重要。我們(men)的(de)(de)改進(jin)其實(shi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)與(yu)競(jing)爭對手緊密相連(lian)的(de)(de)，并(bing)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)了(le)(le)讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)100%滿意(yi)(yi)，而是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)感(gan)到(dao)我們(men)的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)或企(qi)(qi)業比其它的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)或企(qi)(qi)業更好，這(zhe)樣，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)就(jiu)會成為(wei)我們(men)的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)（“顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)永(yong)遠都是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)對的(de)(de)”這(zhe)句話的(de)(de)用意(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)將顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)爭取(qu)過來(lai)，并(bing)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)說(shuo)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)真(zhen)的(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)對的(de)(de)）。很多企(qi)(qi)業認為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)上帝，想方(fang)設法(fa)讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿意(yi)(yi)，這(zhe)種思維也是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)對的(de)(de)，但如果(guo)拋(pao)開(kai)競(jing)爭對手，那(nei)么就(jiu)有了(le)(le)一定的(de)(de)問題(ti)，要知道，我們(men)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)中勝(sheng)(sheng)出，而是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)市場(chang)中勝(sheng)(sheng)出。所謂的(de)(de)領(ling)先、引導顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)消費(fei)等(deng)等(deng)一切(qie)，其實(shi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)對對手而言(yan)，而不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)。說(shuo)得最簡(jian)單(dan)一點(dian)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)如果(guo)對我們(men)55%滿意(yi)(yi)，而對我們(men)的(de)(de)對手45%滿意(yi)(yi)，我們(men)就(jiu)贏了(le)(le)。海爾的(de)(de)“真(zhen)誠到(dao)永(yong)遠”，其目的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)了(le)(le)競(jing)爭！管(guan)理大(da)師要求企(qi)(qi)業要承擔(dan)起社(she)會責任，其實(shi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)告(gao)訴企(qi)(qi)業，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)業取(qu)勝(sheng)(sheng)的(de)(de)唯(wei)一途徑。