前些日子，國共兩黨的退役老將軍們在廈門搞了一個文化聯誼活動，昔日針鋒相對的老朋友今日并肩作戰。不同的是，當初是在戰場，如今是在球場。回想當年，國民黨為什么會失敗？因為得不到老百姓的擁(yong)護(hu)，為什(shen)么(me)，缺少規范(fan)，兵(bing)匪一家(jia)，合起(qi)來欺壓(ya)老(lao)百(bai)姓(xing)，所(suo)以失了民(min)心丟(diu)了天下。其實，共(gong)產黨剛開始的時(shi)候也遇到了這個問題。

    當(dang)年(nian)的(de)許多(duo)紅(hong)軍(jun)戰士大都來(lai)自舊軍(jun)閥的(de)軍(jun)隊，帶有(you)很多(duo)壞習氣，拿老百(bai)(bai)姓的(de)紅(hong)薯，沒收小商小販的(de)貨物等等。所(suo)以，很多(duo)老百(bai)(bai)姓見了(le)紅(hong)軍(jun)就上山躲了(le)起(qi)來(lai)。毛(mao)澤東(dong)看(kan)到(dao)了(le)部(bu)隊無紀律的(de)情(qing)形(xing)，于是(shi)宣布了(le)三(san)項(xiang)(xiang)紀律：行(xing)動聽指(zhi)揮，打土豪籌款子要(yao)歸公，不拿農民一個(ge)紅(hong)薯。后來(lai)又提出了(le)六個(ge)要(yao)注意的(de)問題：上門板，捆(kun)鋪草，說話(hua)要(yao)和氣，買賣要(yao)公平，借東(dong)西要(yao)還(huan)，損壞東(dong)西要(yao)賠。幾(ji)年(nian)以后，在(zai)六項(xiang)(xiang)注意中又加(jia)了(le)兩條，即洗澡避(bi)女人、不搜俘虜腰包。這樣(yang)，就成了(le)三(san)大紀律八項(xiang)(xiang)注意，后來(lai)在(zai)內容(rong)上又經過多(duo)次(ci)修改，才形(xing)成了(le)現在(zai)的(de)版本。

    三大紀律八項注意頒布的結果是，看到紅軍來了，老百姓不再跑到山上躲起來了，還編了順口溜稱贊：紅軍紀律真嚴明，行動聽命令，愛護老(lao)百姓(xing)，到處受歡迎。

    這就是規范的作用，有規范就是團隊，沒規范就團伙。其實，軍隊是這樣，企業也一樣。比如麥當勞，很(hen)多(duo)人(ren)都知道，廚子不一樣，做(zuo)出(chu)來(lai)的(de)食品也不一樣，可(ke)麥(mai)當勞(lao)就(jiu)是不一樣。無論你在世(shi)界上哪(na)個(ge)角落，只要(yao)你是在麥(mai)當勞(lao)，不管是哪(na)個(ge)師傅做(zuo)，在哪(na)兒(er)(er)做(zuo)，它的(de)味道包括(kuo)它的(de)外形都是一模一樣！很(hen)奇怪吧，為什么麥(mai)當勞(lao)就(jiu)可(ke)以全世(shi)界一個(ge)味兒(er)(er)呢？道理很(hen)簡單，標準化、規范化的(de)操作(zuo)。

    在(zai)(zai)麥當勞，有一(yi)本目錄長(chang)達600頁的(de)《管理(li)手冊》，詳細規定了2000多種制(zhi)作標準和規范。比方說，面包必(bi)須(xu)是厚(hou)度(du)17mm，里面的(de)氣泡保(bao)持0.5mm，這個(ge)(ge)時候口味(wei)最佳；可(ke)樂(le)(le)的(de)甜度(du)應(ying)為(wei)11.5%，芬(fen)達應(ying)為(wei)13%，碳酸壓(ya)(ya)力第(di)一(yi)次(ci)壓(ya)(ya)為(wei)每平方英寸140磅，第(di)二次(ci)壓(ya)(ya)為(wei)80磅，糖(tang)漿為(wei)50磅，糖(tang)漿與水(shui)的(de)比例為(wei)1：4.4或1：4.4，另外，可(ke)樂(le)(le)和芬(fen)達在(zai)(zai)室溫下為(wei)75℃，提供給顧客(ke)時，在(zai)(zai)碳酸損失4%時，應(ying)為(wei)4.4℃，因為(wei)經(jing)過測試，保(bao)持在(zai)(zai)這個(ge)(ge)溫度(du)口感最好；牛肉必(bi)須(xu)由83％的(de)肩肉和17％的(de)上等(deng)五(wu)花肉精制(zhi)而成，脂(zhi)肪含量不得(de)超過19％，并且機器切的(de)牛肉餅一(yi)律為(wei)直徑9.85cm，厚(hou)6.65cm，重量47.32克。

    除這(zhe)(zhe)些規(gui)(gui)(gui)定之外，還要有計(ji)時(shi)器規(gui)(gui)(gui)范(fan)操(cao)作(zuo)。當肉(rou)(rou)(rou)餅一放上煎爐，計(ji)時(shi)器便開(kai)始工作(zuo)。20秒后(hou)發出(chu)(chu)(chu)第(di)(di)一次(ci)(ci)鳴叫，提示操(cao)作(zuo)員(yuan)(yuan)(yuan)立即(ji)用壓(ya)肉(rou)(rou)(rou)錘重(zhong)重(zhong)地壓(ya)肉(rou)(rou)(rou)，讓(rang)肉(rou)(rou)(rou)汁均勻滲透，使肉(rou)(rou)(rou)色更加誘(you)人。當計(ji)時(shi)器發出(chu)(chu)(chu)第(di)(di)二次(ci)(ci)鳴叫時(shi)，操(cao)作(zuo)員(yuan)(yuan)(yuan)必(bi)須(xu)把(ba)肉(rou)(rou)(rou)餅翻一個身。1分45秒后(hou)，計(ji)時(shi)器發出(chu)(chu)(chu)第(di)(di)三次(ci)(ci)鳴響，表示肉(rou)(rou)(rou)餅可(ke)以(yi)起鍋(guo)了。另外，起鍋(guo)的(de)(de)方式也是標準化(hua)的(de)(de)，操(cao)作(zuo)員(yuan)(yuan)(yuan)用規(gui)(gui)(gui)定的(de)(de)鍋(guo)鏟，每次(ci)(ci)鏟出(chu)(chu)(chu)兩片，放在(zai)事先(xian)調制(zhi)好的(de)(de)面(mian)包上，然后(hou)把(ba)保存在(zai)保溫(wen)箱的(de)(de)面(mian)包蓋在(zai)上面(mian)。這(zhe)(zhe)些規(gui)(gui)(gui)定在(zai)各地的(de)(de)連鎖店中必(bi)須(xu)嚴(yan)格(ge)執行，并(bing)且每年會進行兩次(ci)(ci)嚴(yan)格(ge)的(de)(de)檢查。

    從(cong)這些規定(ding)里面，我們可以(yi)看到(dao)，無論是(shi)食品(pin)采購，產品(pin)制(zhi)作(zuo)，烤焙操(cao)作(zuo)程序，爐溫，烹調(diao)時間等，麥當(dang)勞對每(mei)個(ge)步(bu)驟的(de)操(cao)作(zuo)都(dou)(dou)遵從(cong)嚴謹的(de)高標(biao)準。在(zai)這個(ge)操(cao)作(zuo)過程中，每(mei)一步(bu)都(dou)(dou)有明(ming)確的(de)標(biao)準化、規范化的(de)動作(zuo)，每(mei)個(ge)員工都(dou)(dou)知道(dao)自己(ji)該做什么、怎么做，所以(yi)，任何個(ge)人的(de)判斷(duan)力(li)和(he)(he)經驗都(dou)(dou)是(shi)多余的(de)。正(zheng)像麥當(dang)勞的(de)工作(zuo)人員所說的(de)：“我們的(de)質量管理(li)確實相(xiang)當(dang)嚴格，從(cong)一粒冰(bing)塊的(de)大(da)小、形狀，到(dao)放(fang)入紙杯和(he)(he)持杯的(de)方式以(yi)至(zhi)倒入飲(yin)料的(de)方法，都(dou)(dou)一一地有明(ming)確的(de)規定(ding)，以(yi)保證最高的(de)質量和(he)(he)效(xiao)果。”

    所以，了(le)解了(le)麥當勞的做法(fa)，我們(men)(men)需要思考的是，企業為(wei)(wei)什么要制定(ding)這些系統性與(yu)專(zhuan)業性相統一(yi)的規范和標(biao)準(zhun)？就是為(wei)(wei)了(le)要求員工在職責(ze)行為(wei)(wei)中按(an)照相關的規范與(yu)標(biao)準(zhun)來統一(yi)行動(dong)。那么規范是什么？規范是明文規定(ding)或約定(ding)俗成的標(biao)準(zhun)，它們(men)(men)可(ke)以由企業正(zheng)式規定(ding)，也可(ke)以是非(fei)正(zheng)式形成的行為(wei)(wei)標(biao)準(zhun)。

    規(gui)范本身就(jiu)是制度，但它(ta)更(geng)是制度的延伸，比制度更(geng)細(xi)(xi)化(hua)。所以，在企(qi)業(ye)的每一(yi)(yi)個環(huan)節都需(xu)要(yao)有細(xi)(xi)化(hua)的業(ye)務規(gui)范和操作(zuo)(zuo)標(biao)準，以此來(lai)規(gui)范員工的行(xing)為。尤其是跨(kua)單位(wei)(wei)、跨(kua)部門、跨(kua)崗位(wei)(wei)的工作(zuo)(zuo)，更(geng)需(xu)要(yao)建(jian)立(li)起一(yi)(yi)套(tao)完整(zheng)、科學地作(zuo)(zuo)業(ye)、操作(zuo)(zuo)規(gui)范體系，使(shi)管理中的每一(yi)(yi)道程(cheng)序(xu)、每一(yi)(yi)個動作(zuo)(zuo)、每一(yi)(yi)個過程(cheng)都能達(da)到規(gui)范化(hua)操作(zuo)(zuo)。

    如果(guo)沒有這種統一(yi)規(gui)范(fan)性的(de)管(guan)(guan)理制度，那么，所有的(de)行(xing)為都(dou)將(jiang)是混亂的(de)，就(jiu)(jiu)像(xiang)廚師炒菜一(yi)樣(yang)，一(yi)個人一(yi)個做(zuo)(zuo)法(fa)，一(yi)個人一(yi)個味道。這樣(yang)的(de)做(zuo)(zuo)法(fa)炒菜可(ke)以，但做(zuo)(zuo)企(qi)業(ye)(ye)(ye)就(jiu)(jiu)不(bu)行(xing)，這樣(yang)做(zuo)(zuo)就(jiu)(jiu)亂了套(tao)了，企(qi)業(ye)(ye)(ye)很難在管(guan)(guan)理制度體系下正常(chang)運(yun)作(zuo)，更別說實(shi)現企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)發展(zhan)戰略。所以，規(gui)范(fan)員(yuan)工行(xing)為是企(qi)業(ye)(ye)(ye)實(shi)現可(ke)持續發展(zhan)的(de)必要手(shou)段，不(bu)僅可(ke)以提升員(yuan)工素質、約束員(yuan)工行(xing)為，還(huan)可(ke)以使全體員(yuan)工行(xing)為步調一(yi)致。并且要使這種一(yi)致形成一(yi)種習慣，就(jiu)(jiu)像(xiang)要求內外部(bu)文(wen)件都(dou)要求遵循統一(yi)的(de)格式一(yi)樣(yang)，時間長了，形成習慣了，即使在沒有約束的(de)情(qing)況下，也還(huan)是保持著一(yi)種規(gui)范(fan)化(hua)、專業(ye)(ye)(ye)化(hua)的(de)風格。

    所以，規(gui)范性制(zhi)度它不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)簡單(dan)(dan)地對企業組織運行(xing)的(de)(de)(de)活動(dong)和(he)過(guo)程(cheng)制(zhi)定具體的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)標準(zhun)，更深(shen)層次(ci)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，貫徹一(yi)(yi)套完整的(de)(de)(de)價值觀念體系，使員工把(ba)操(cao)作(zuo)變成(cheng)習慣(guan)(guan)。即便是(shi)(shi)(shi)素(su)質較(jiao)低的(de)(de)(de)作(zuo)業人(ren)員，或者是(shi)(shi)(shi)剛入職不(bu)(bu)久的(de)(de)(de)新員工，只要嚴(yan)格(ge)按(an)照既(ji)定的(de)(de)(de)規(gui)范動(dong)作(zuo)操(cao)作(zuo)，完全(quan)能夠(gou)養(yang)成(cheng)良(liang)好的(de)(de)(de)作(zuo)業行(xing)為(wei)習慣(guan)(guan)。就像亞里士(shi)多(duo)德說的(de)(de)(de)：“人(ren)的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)總(zong)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)再重復。因此，卓越不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)單(dan)(dan)一(yi)(yi)的(de)(de)(de)舉動(dong)，而是(shi)(shi)(shi)習慣(guan)(guan)。”

    在(zai)這一(yi)點(dian)上，有人曾經(jing)做過(guo)一(yi)項研究(jiu)，結(jie)果表明，3周(zhou)以上的(de)(de)重復(fu)會(hui)(hui)形(xing)成習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)；3個(ge)月(yue)以上的(de)(de)重復(fu)會(hui)(hui)形(xing)成穩定的(de)(de)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)，即同一(yi)個(ge)動作(zuo)，重復(fu)3周(zhou)就(jiu)會(hui)(hui)變成習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)性動作(zuo)，形(xing)成穩定的(de)(de)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)。所(suo)以我們會(hui)(hui)看(kan)到，在(zai)一(yi)個(ge)人一(yi)天的(de)(de)行為中(zhong)，大約只有5%是(shi)屬于非(fei)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)性的(de)(de)，而剩下(xia)的(de)(de)95%的(de)(de)行為都是(shi)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)性的(de)(de)。所(suo)以，在(zai)企(qi)業(ye)中(zhong)，真正(zheng)管(guan)理業(ye)務的(de)(de)不(bu)是(shi)管(guan)理者，而是(shi)用他自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)來管(guan)理自(zi)己(ji)(ji)，而這種習(xi)(xi)慣(guan)(guan)(guan)的(de)(de)起點(dian)，就(jiu)是(shi)業(ye)務規范。

    制度指(zhi)南

    1、有(you)規(gui)范就是團隊，沒規(gui)范就是團伙(huo)。

    2、規范是明文規定或約定俗成的標準，它們可以由企業正式規定，也可以是非正式形成的行為標準。

    3、在(zai)企業(ye)的(de)每一(yi)個環(huan)節都需(xu)要有細化的(de)業(ye)務規(gui)范和操作標準，以此來規(gui)范員工的(de)行為。

    4、規范性制度它不是簡單地對企業組織運行的(de)活動和過程(cheng)制定具體的(de)行為標準，更深層(ceng)次的(de)是，貫徹一(yi)套完整(zheng)的(de)價值觀念(nian)體系，使員工(gong)把操作變成習慣。

    5、在(zai)企(qi)業(ye)中，真正管(guan)理業(ye)務的不(bu)是(shi)管(guan)理者，而是(shi)用他自己的習(xi)慣(guan)(guan)來管(guan)理自己，而這種習(xi)慣(guan)(guan)的起點，就(jiu)是(shi)業(ye)務規(gui)范(fan)。