具體的策略因品牌而異，不同品牌在客戶獲取上需要面對的問題也不盡相同。Equinox公司的社交媒體總監說，“如果你是我們的客戶，那就表示你已經購買了一整年的服務，不像星巴克，只要你有一天的某個時間進去買一杯咖啡，你就是客戶!”不管你是服裝店還是(shi)餐館或者是(shi)訂(ding)閱服務，你(ni)必須根據企業特點制定合適(shi)的(de)社交(jiao)媒(mei)體策略。但是(shi)，仍然有一些普適(shi)的(de)方(fang)式(shi)能夠(gou)幫你(ni)獲得新客(ke)戶。

　　珠寶品牌Dannijo聯合創始人和創意總監(jian)Danni Snyder說，“我堅信(xin)制作和分享有(you)價值的內容有(you)助于企業業務的維(wei)持和拓展”

　　但(dan)是什么(me)是必(bi)需的(de)?Mashable就如何獲得新客(ke)戶和(he)留住(zhu)老(lao)客(ke)戶采(cai)訪了一些社交媒體營銷成(cheng)功的(de)品牌，

　　1、即時監控，主動出擊

　　Twitter每天產生3.4億條的微博(bo)，其中可(ke)能(neng)有一(yi)些是涉及你(ni)的品牌的，即使你(ni)還沒有意(yi)識到。Sweetgreen的品牌發展總監(jian)Mckee Floyd說(shuo)，“不要以為社交媒(mei)體(ti)上的言(yan)論沒有@你(ni)或者在話題中提到你(ni)的品牌就與(yu)你(ni)無關。”

　　關鍵是先(xian)發制人(ren)。為(wei)了(le)配(pei)合(he)公司即(ji)將開展的(de)Sweetlife Festival，Floyd在Tweetdeck上添(tian)加(jia)了(le)檢(jian)測sweetlife和sweetlife festival，這樣，當出現了(le)相關的(de)微(wei)博時，軟件(jian)就會推送給(gei)他，即(ji)使(shi)沒(mei)有(you)(you)用話題(ti)的(de)方式提及(ji)。“當有(you)(you)人(ren)在微(wei)博上提到他們為(wei)什(shen)么買(mai)(mai)或者不買(mai)(mai)票(piao)時，我們能夠監測到，并(bing)且給(gei)予他有(you)(you)用的(de)信息，解答疑(yi)問，并(bing)且通過我們的(de)說服讓他傾向于(yu)買(mai)(mai)票(piao)”。

　　芝加哥(ge)Wow Bao的(de)合伙(huo)人(ren)Geoff Alexander生成他的(de)團(tuan)隊也在使用TweetDeck監測關(guan)鍵詞(ci)，比如“Wowbao”“baomouth”“hot Asian buns”等(deng)，并且他們回復每一條提(ti)及這些關(guan)鍵詞(ci)的(de)微博。

　　Wowbao之所以采用(yong)(yong)社(she)交(jiao)媒(mei)體營銷，是因為他們沒有足夠的廣告(gao)預算，所以他們決定通(tong)過(guo)社(she)交(jiao)媒(mei)體使用(yong)(yong)物質(zhi)獎(jiang)勵來(lai)提高品牌知名度。“Baomouth賬號在(zai)社(she)交(jiao)媒(mei)體上給(gei)予用(yong)(yong)戶獎(jiang)勵，包括送包子(zi)、套餐、會員(yuan)充值卡等”

　　關(guan)鍵詞監控策略不僅僅適(shi)用(yong)(yong)于餐飲行(xing)業，Danno Snyder表示她(ta)關(guan)注提(ti)到Dannijo的(de)微博(bo)，也監控關(guan)鍵詞“jewelry”。傾聽社交媒(mei)體(ti)用(yong)(yong)戶(hu)關(guan)于Dannijo和珠寶(bao)的(de)絮絮叨叨幫(bang)助品(pin)牌了(le)解到用(yong)(yong)戶(hu)的(de)話題(ti)，以及他們(men)喜歡以及不喜歡什么(me)，這樣可以幫(bang)助他們(men)在(zai)設(she)計新產品(pin)時獲得更多(duo)的(de)客戶(hu)。

　　獲得新客(ke)(ke)戶的另一個(ge)建議是關(guan)注你(ni)的對(dui)手，如(ru)果有人(ren)關(guan)注了(le)你(ni)旁邊的面包店，或者(zhe)微博@了(le)它(ta)或者(zhe)在店里(li)簽到了(le)，那么你(ni)應該回(hui)復這位(wei)客(ke)(ke)戶，讓他(ta)到你(ni)的店里(li)常常蛋糕。這些(xie)(xie)客(ke)(ke)戶會贊賞這個(ge)拉客(ke)(ke)并(bing)且(qie)了(le)解你(ni)想為他(ta)們服務的心態。所以(yi)，監控一些(xie)(xie)與(yu)你(ni)產品服務有關(guan)的關(guan)鍵詞，這能幫助你(ni)定位(wei)潛(qian)在客(ke)(ke)戶，然后(hou)用人(ren)性(xing)化的服務而不是推銷拉他(ta)們上船吧!

　　(譯者注：Wow Bao是賣(mai)包子的!輿情監(jian)測新(xin)浪微博也有(you)，搜索某一個(ge)關鍵詞之后點(dian)擊“直(zhi)播”即可。)

　　2、圖勝于文，借圖發揮

　　一圖(tu)(tu)勝(sheng)千文(wen)，facebook上圖(tu)(tu)片的(de)轉評數(shu)是文(wen)字的(de)兩(liang)倍，所以如果你想獲得更多的(de)關注，選(xuan)一個好圖(tu)(tu)吧(ba)。

　　對Equinox而言，Facebook是專門發(fa)布活動和(he)倡議的，比如(ru)Cycle For Survival籌捐;Twiiter主要用(yong)于交流，回答(da)關于會員(yuan)制(zhi)、健身計劃和(he)健康飲食的問題;Foursquare則(ze)完全公開，主要用(yong)讓(rang)用(yong)戶尋找其Spa和(he)店(dian)面(mian)信(xin)息。“每(mei)年三(san)月份(fen)的星期一，我發(fa)布一個新的所有我們店(dian)面(mian)的簽(qian)到(dao)特價(jia)。”D’Aromando說，“你不(bu)(bu)需要是我們的會員(yuan)，只要簽(qian)到(dao)，你就可以得到(dao)特價(jia)優惠!”這樣，不(bu)(bu)少潛(qian)在客(ke)戶變成了Equinox會員(yuan)。

　　該企業(ye)的QBlog是另一個社(she)交媒體項目，你可(ke)以在這(zhe)里找到不錯的視頻和(he)原(yuan)創的生活(huo)信息，這(zhe)為潛在客戶(hu)提供了(le)(le)有(you)價值的信息。“Qblog是為了(le)(le)推(tui)廣我們(men)的品牌，提高(gao)我們(men)的品牌的目標受眾(zhong)之間的口碑。它給了(le)(le)會(hui)員和(he)非會(hui)員來(lai)至專家(jia)的話(hua)題和(he)材料，并(bing)分享給其他人。”D’Aromando說，“我們(men)不再使用推(tui)銷(xiao)的形(xing)式(shi)，而是提供另外一種有(you)價值的東西：高(gao)質量的有(you)品牌識(shi)別的針對社(she)交媒體的原(yuan)創內(nei)容。”

　　3、“賽”得人心，“賽”得粉絲

　　人都有好勝心(xin)，沒有什么(me)能比競(jing)(jing)爭更能引(yin)起人的(de)(de)注(zhu)意，開展競(jing)(jing)賽(sai)是(shi)增(zeng)加(jia)粉(fen)(fen)絲(si)提高(gao)轉(zhuan)評率(lv)的(de)(de)好途徑(jing)。但(dan)是(shi)注(zhu)意這種競(jing)(jing)賽(sai)一定要契合主(zhu)題，要不然會吸引(yin)一些無意義的(de)(de)粉(fen)(fen)絲(si)。

　　ModCloth每月舉(ju)行一次(ci)的(de)照片比(bi)賽(sai)有數(shu)百張參賽(sai)照片和數(shu)千份投票(piao)。“我們(men)最(zui)近(jin)的(de)一次(ci)‘平(ping)價珍寶’比(bi)賽(sai)，讓(rang)用戶分享他們(men)最(zui)喜歡的(de)珍藏，其他人可(ke)以對參賽(sai)作品(pin)投票(piao)。”ModCloth的(de)社交媒(mei)體總(zong)監Natasha Khan解釋說，“這(zhe)次(ci)活動增加了數(shu)千位粉絲(si)，這(zhe)在平(ping)時是不可(ke)想象的(de)。”

　　Khan說比(bi)賽一直是是ModCloth舉(ju)(ju)行的(de)(de)(de)影響力(li)最(zui)(zui)大的(de)(de)(de)客戶活(huo)(huo)動(dong)。但是如果你(ni)想準備舉(ju)(ju)行一個比(bi)賽，Khan提(ti)供了一些思路。第(di)(di)一，讓(rang)你(ni)的(de)(de)(de)用戶能(neng)夠在(zai)社交媒體中(zhong)分(fen)享內(nei)容，以便活(huo)(huo)動(dong)能(neng)夠病毒(du)傳(chuan)播。第(di)(di)二，與(yu)自己的(de)(de)(de)品牌相關。第(di)(di)三，讓(rang)比(bi)賽形式與(yu)所(suo)使用的(de)(de)(de)平臺相對應，比(bi)如“在(zai)Facebook上舉(ju)(ju)行照片比(bi)賽，在(zai)Twitter最(zui)(zui)好是以話題為基礎的(de)(de)(de)文字(zi)游(you)戲，Polyvore上就可以是穿衣(yi)風(feng)格展示。”

　　“在Facebook上(shang)，粉絲的(de)(de)(de)質量(liang)(liang)比(bi)粉絲的(de)(de)(de)數量(liang)(liang)重要。如果你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)公司產品(pin)是(shi)衣服(fu)而你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)獎(jiang)品(pin)是(shi)Ipad，你(ni)(ni)(ni)就(jiu)可能獲(huo)得不是(shi)你(ni)(ni)(ni)核心(xin)客戶(hu)群(qun)體的(de)(de)(de)粉絲。確(que)保(bao)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)獎(jiang)品(pin)能夠得到(dao)客戶(hu)的(de)(de)(de)珍惜，比(bi)如一張禮品(pin)卡(ka)，或(huo)者你(ni)(ni)(ni)品(pin)牌的(de)(de)(de)包。”

　　4、平臺有別，營銷有異

　　有這(zhe)么的(de)(de)(de)社交媒(mei)體平臺(tai)需要管理，確(que)保每個(ge)平臺(tai)都有不(bu)一(yi)(yi)樣操作方式和營(ying)(ying)銷內(nei)容(rong)，謹慎發布(bu)相同(tong)內(nei)容(rong)。如果客戶(hu)在Facebook、Twitter、Tumblr、Instargram、Pinterest上看到(dao)的(de)(de)(de)都是相同(tong)的(de)(de)(de)內(nei)容(rong)，他(ta)就只(zhi)需要關注這(zhe)些平臺(tai)中的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)就可以(yi)了，而(er)(er)且(qie)，多平臺(tai)發布(bu)同(tong)樣內(nei)容(rong)難免有過度營(ying)(ying)銷的(de)(de)(de)危險。不(bu)斷的(de)(de)(de)收到(dao)營(ying)(ying)銷信息是最令(ling)人厭煩的(de)(de)(de)事情，粉絲很容(rong)易取消關注，而(er)(er)且(qie)他(ta)們會這(zhe)么做的(de)(de)(de)。有趣的(de)(de)(de)是，WOW Bao的(de)(de)(de)微(wei)博(bo)大多數與包子沒有任何關系，@BaoMouth在一(yi)(yi)些頒獎典(dian)禮的(de)(de)(de)時候發微(wei)博(bo)，并(bing)且(qie)在一(yi)(yi)些話題上持續更新，用TA的(de)(de)(de)個(ge)人魅力贏得了客戶(hu)的(de)(de)(de)關注。

　　當然，之(zhi)所以你(ni)選擇(ze)各種(zhong)社交媒體平(ping)臺，是希望更多的(de)產(chan)品(pin)營(ying)銷。所以當你(ni)推(tui)向(xiang)自己的(de)產(chan)品(pin)時，有一些規則應該時刻牢記(ji)。

　　“提供(gong)被(bei)關(guan)(guan)注(zhu)的價(jia)值。如果你(ni)能在其(qi)他地方(fang)看到相似的內容(rong)和(he)服務(wu)，那你(ni)也沒必(bi)要(yao)在Facebook上關(guan)(guan)注(zhu)我。”Khan說，“所(suo)以商家需要(yao)提供(gong)一些針對Facebook粉(fen)絲特(te)別(bie)的服務(wu)和(he)原創(chuang)內容(rong)。”同樣的道理，在其(qi)他社(she)交(jiao)媒體平臺(tai)亦然。

　　對Equinox而言，Facebook是專門(men)發布(bu)活動和(he)倡(chang)議的(de)，比(bi)如Cycle For Survival籌捐；Twiiter主(zhu)要(yao)用于(yu)交流，回答關(guan)于(yu)會員(yuan)制、健身計劃和(he)健康(kang)飲食的(de)問題；Foursquare則(ze)完全公(gong)開(kai)，主(zhu)要(yao)用讓用戶(hu)尋找其Spa和(he)店面(mian)信息。“每年三月份的(de)星期(qi)一(yi)，我(wo)發布(bu)一(yi)個新(xin)的(de)所有(you)我(wo)們店面(mian)的(de)簽到(dao)特價(jia)。”D’Aromando說，“你不需要(yao)是我(wo)們的(de)會員(yuan)，只要(yao)簽到(dao)，你就可以得(de)到(dao)特價(jia)優惠！”這樣，不少潛(qian)在(zai)客戶(hu)變成(cheng)了Equinox會員(yuan)。

　　該(gai)企業的(de)(de)(de)QBlog是另(ling)一個(ge)社交(jiao)(jiao)媒體(ti)項目(mu)，你可以在這(zhe)里找(zhao)到不錯的(de)(de)(de)視頻(pin)和(he)原創(chuang)的(de)(de)(de)生活(huo)信息，這(zhe)為潛在客戶提(ti)供了有價(jia)值的(de)(de)(de)信息。“Qblog是為了推(tui)廣我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)品牌(pai)(pai)，提(ti)高我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)品牌(pai)(pai)的(de)(de)(de)目(mu)標受眾之間的(de)(de)(de)口(kou)碑。它給了會員(yuan)和(he)非會員(yuan)來至(zhi)專家的(de)(de)(de)話題和(he)材料，并(bing)分(fen)享給其(qi)他人。”D’Aromando說，“我(wo)(wo)們(men)不再使用推(tui)銷(xiao)的(de)(de)(de)形式，而是提(ti)供另(ling)外(wai)一種(zhong)有價(jia)值的(de)(de)(de)東(dong)西：高質(zhi)量的(de)(de)(de)有品牌(pai)(pai)識別的(de)(de)(de)針(zhen)對(dui)社交(jiao)(jiao)媒體(ti)的(de)(de)(de)原創(chuang)內容。”

　　5、善交客戶，以友待之

　　沒人(ren)(ren)希望自己(ji)想演(yan)講會的(de)聽眾一樣(yang)，他(ta)們希望自己(ji)是特殊那一個(ge)。你應該了解(jie)你的(de)客戶(hu)，與私人(ren)(ren)談話(hua)的(de)形式與他(ta)們對話(hua)，以建立觸動點，來(lai)形成良好的(de)客戶(hu)關系和(he)提高用戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)度。

　　“我(wo)喜歡讓社(she)交媒(mei)體(ti)營(ying)銷變得很(hen)(hen)私人(ren)(ren)化，如果有(you)人(ren)(ren)用微博提問(wen)，我(wo)保證(zheng)很(hen)(hen)迅速(su)的(de)(de)(de)做(zuo)出(chu)回答(da)!”GrandLife Hotels社(she)交媒(mei)體(ti)總監Steven Rojas說，“通常(chang)在解答(da)問(wen)題之前，我(wo)會在Google上搜尋(xun)盡量多的(de)(de)(de)關(guan)于這位客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)信息。我(wo)希望將品牌(pai)人(ren)(ren)性(xing)化，讓他(ta)們(men)覺得是一個真正(zheng)關(guan)心客(ke)戶(hu)問(wen)題的(de)(de)(de)人(ren)(ren)在和他(ta)們(men)交流，而不(bu)是一臺機器。唯一讓我(wo)不(bu)舒服的(de)(de)(de)事情是，機器是不(bu)停的(de)(de)(de)，所以我(wo)也需要在用戶(hu)需要的(de)(de)(de)時候隨(sui)(sui)叫隨(sui)(sui)到。”

　　實(shi)時聊天(tian)也是和(he)粉絲交流的有效方式(shi)。“其(qi)實(shi)實(shi)時聊天(tian)就(jiu)是和(he)社(she)區里的人對話，所以我(wo)們經(jing)常邀請(qing)我(wo)們的風(feng)格設(she)計師在(zai)Facebook上回答客戶關于風(feng)格的問(wen)題(ti)。”Fleiss說，“這些(xie)對話往往獲得最多的‘頂’和(he)評論(lun)。”

　　當你(ni)在(zai)瀏(liu)覽(lan)找(zhao)尋需要回(hui)復的(de)話題時，不(bu)要忽視負面(mian)信(xin)息。找(zhao)到客(ke)(ke)戶(hu)的(de)抱怨其實是將不(bu)開心的(de)客(ke)(ke)戶(hu)轉變(bian)為(wei)鐵桿粉絲的(de)好機會。

　　“如果用戶舍(she)得花(hua)時(shi)間告(gao)(gao)訴我(wo)們不好的(de)體驗(yan)或者問(wen)(wen)題(ti)，我(wo)們會很開(kai)心，因為(wei)在那(nei)之后我(wo)們可以解(jie)決(jue)這個(ge)問(wen)(wen)題(ti)。”Mountain Dew品牌經理(li)Jenny Danzi說，“回應每一個(ge)抱怨(yuan)，這些客戶就能(neng)變成死忠。即(ji)使你沒有即(ji)時(shi)解(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)，用戶也會因為(wei)有人(ren)回復而舒(shu)緩。”不要忘記小(xiao)作為(wei)，也會有大(da)不同。“有時(shi)候，簡單的(de)回復僅僅只是告(gao)(gao)訴客戶他在那(nei)里能(neng)夠找到(dao)我(wo)們的(de)產(chan)品。”

　　Wow Bao則將(jiang)這種(zhong)做(zuo)得更(geng)進了(le)一(yi)層，他們(men)先人(ren)一(yi)步(bu)尋找與客戶建立(li)關系的(de)(de)(de)點，“我(wo)們(men)在(zai)所有(you)提及客戶生(sheng)日(ri)(ri)和流(liu)行(xing)文化的(de)(de)(de)微博(bo)(bo)上回復(fu)”，Alexander說，“當客戶發表如‘過12天就是(shi)我(wo)生(sheng)日(ri)(ri)’這樣的(de)(de)(de)微博(bo)(bo)之(zhi)后(hou)，我(wo)們(men)甚至(zhi)為(wei)客戶的(de)(de)(de)生(sheng)日(ri)(ri)做(zuo)好日(ri)(ri)程表，以準時評論。”人(ren)性化的(de)(de)(de)策略會(hui)讓社交媒體營(ying)銷走(zou)的(de)(de)(de)更(geng)遠。

　　(譯者注：社交媒體時代，與其把顧客(ke)當上(shang)帝(di)，不如把顧客(ke)當朋友(you)!)

　　6、企業搭臺，客戶秀場

　　如果能有什么讓用(yong)戶(hu)感到(dao)開心的(de)(de)事情(qing)的(de)(de)話，那么毫無疑問是得到(dao)自(zi)己所喜(xi)愛的(de)(de)品牌的(de)(de)承認，或(huo)者致敬。你有什么法子能給予忠實(shi)用(yong)戶(hu)稱贊嗎?如果有，那就做吧!

　　因(yin)為女士(shi)們(men)總(zong)是喜歡談(tan)論(lun)他們(men)穿(chuan)的(de)，而且經常穿(chuan)著(zhu)從RTR租借來(lai)的(de)服裝出席婚禮雞(ji)尾酒會等社交場合(he)，Rent the Runway鼓勵(li)將關于穿(chuan)戴問(wen)題的(de)討論(lun)移到線上(shang)。Fleiss說，“在博客和(he)Facebook主(zhu)頁上(shang)，我們(men)每(mei)周都(dou)有一個‘穿(chuan)衣風格大獎賽’，我們(men)網站(zhan)上(shang)還有一個RTR Moments的(de)模塊，女士(shi)們(men)可以分享他們(men)穿(chuan)戴RTR產品時的(de)照片。”

　　對Mountain Dew來說，其客戶群體主要是年輕(qing)的社交(jiao)媒體活(huo)躍用(yong)戶，“Diet Mountain Dew Supernova Spotter”活(huo)動就是“激(ji)浪民主(DEWmocracy)”活(huo)動的延續，與(yu)此同時也讓粉絲(si)(si)的熱情(qing)高漲。Danzi說，“飲(yin)用(yong)者上傳他們飲(yin)用(yong)Diet Supernova的照片，在每個(ge)星期五(wu)的時候(hou)，我們向(xiang)大眾開放投票(piao)。最終(zhong)的十五(wu)名優(you)勝者會獲得激(ji)浪衛衣(yi)，而且每個(ge)粉絲(si)(si)可以(yi)很(hen)方便(bian)的與(yu)朋(peng)友分享激(ji)浪心情(qing)。”

　　對Equinox而(er)言(yan)，他們的粉絲(si)主要由會員(yuan)組(zu)成，因為他們其(qi)實(shi)(shi)已經參與(yu)了(le)(le)進來，所(suo)以重點不(bu)在此，而(er)是(shi)(shi)讓(rang)他們感覺作為會員(yuan)的與(yu)眾不(bu)同。“我們制作了(le)(le)Facebook應用，讓(rang)粉絲(si)可以很輕易的邀(yao)請(qing)(qing)朋友(you)加入，如果邀(yao)請(qing)(qing)成功，將獲(huo)得額外的獎勵。”D’Aromando說，“同樣我們在Twitter上(shang)也(ye)開展了(le)(le)一(yi)個項(xiang)目，為我們的忠實(shi)(shi)粉絲(si)及(ji)其(qi)朋友(you)們提供小型的特殊健身課。這(zhe)樣我們有(you)機(ji)會向經常說我們好話(hua)的客戶道謝，也(ye)在他們提供了(le)(le)朋友(you)之間的話(hua)題(ti)，不(bu)管是(shi)(shi)線(xian)(xian)上(shang)還是(shi)(shi)線(xian)(xian)下。”