對經銷商而言，大(da)(da)客戶有什么好(hao)處?相信每個人都可以(yi)列出(chu)100種(zhong)。但接下(xia)來，至少(shao)會舉(ju)出(chu)200個與大(da)(da)客戶有關(guan)的難(nan)題，包括漫長的關(guan)系建(jian)立時間、復(fu)雜的流(liu)程、精疲力竭的談判以(yi)及戰(zhan)戰(zhan)兢(jing)兢(jing)的關(guan)系維護等等。我們清楚大(da)(da)客戶的價值，但實(shi)際的銷(xiao)售和維系都比較困(kun)難(nan)。

      其(qi)中的關鍵，就在于掌握好技巧，對大客戶的價值(zhi)進行二次開發。

      我們首先需要(yao)明確這(zhe)樣(yang)一個(ge)概念(nian)：什(shen)么樣(yang)的客戶(hu)(hu)叫大(da)客戶(hu)(hu)?很多經(jing)銷(xiao)商甚至廠(chang)家的評判(pan)標(biao)(biao)準(zhun)僅僅是(shi)采購(gou)(gou)量，其(qi)實，這(zhe)個(ge)標(biao)(biao)準(zhun)并不是(shi)唯一的。有能力影響(xiang)(xiang)大(da)量采購(gou)(gou)的人(ren)，也應該是(shi) “大(da)客戶(hu)(hu)”。換句話(hua)說，前者(zhe)是(shi)集中采購(gou)(gou)量大(da)的客戶(hu)(hu)，多為企(qi)業型(xing)客戶(hu)(hu);后者(zhe)是(shi)指團購(gou)(gou)中的意見領袖，多為個(ge)人(ren)客戶(hu)(hu)，雖然他個(ge)人(ren)并不會(hui)購(gou)(gou)買大(da)量產(chan)品，但會(hui)直接影響(xiang)(xiang)團購(gou)(gou)的成敗。

      由于存在集中采購和團購的(de)(de)差異，對客(ke)戶(hu)的(de)(de)接觸與銷售過程就(jiu)需要截然(ran)不(bu)同的(de)(de)方法。

      集中采購要拆分職責

      一般來說，集中采購都有企業完整的采購流程，甚至是招投標流程，因此我們要對大客戶職責進行拆分，并設置專人司其責：客戶端的決策人由我們的總經理接洽，客戶端的采購人由銷售經理負責，客戶端的信息發出者(窗口或行政聯絡人)，則由銷售人員接洽。當然，實際(ji)上由于客戶(hu)采購(gou)環(huan)節的復雜性，可能還需(xu)要(yao)有專(zhuan)人(ren)與客戶(hu)的財務人(ren)員進行談判等。但要(yao)注(zhu)意，整個采購(gou)流(liu)程中，至(zhi)少要(yao)保(bao)證(zheng)有2人(ren)全程參與，否(fou)則，專(zhuan)人(ren)拆分(fen)過多將(jiang)會導致(zhi)雙方溝(gou)通信息(xi)流(liu)失嚴重，溝(gou)通成本提(ti)高。

      職(zhi)責(ze)劃(hua)分之后，你要(yao)(yao)了(le)解客(ke)戶(hu)(hu)的(de)采購計(ji)劃(hua)，如采購的(de)數量、用車需(xu)求(qiu)、服務要(yao)(yao)求(qiu)以(yi)及(ji)最重要(yao)(yao)的(de)預算，然后根(gen)據計(ji)劃(hua)設計(ji)符合客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)的(de)產品與(yu)服務方案;此外你還需(xu)要(yao)(yao)通過各種人脈關系了(le)解競爭對(dui)手的(de)信息，以(yi)便及(ji)時(shi)調整。

      大(da)客(ke)戶的(de)銷售與維系是一(yi)份需要長期做、堅持做的(de)工作，在短(duan)期內(nei)難以(yi)見到效益，所以(yi)，大(da)客(ke)戶的(de)銷售人員必須“耐得(de)住寂寞(mo)”。即便一(yi)次(ci)的(de)提案沒有成功，至少(shao)使客(ke)戶建立了對你(ni)的(de)認(ren)識。一(yi)次(ci)不成功就等下次(ci)，等真正的(de)機(ji)會來臨(lin)后，你(ni)可(ke)(ke)以(yi)進行點、線、面的(de)布局，讓每一(yi)位你(ni)接(jie)觸的(de)人都能(neng)夠(gou)認(ren)識你(ni)、信任(ren)你(ni)，認(ren)識你(ni)的(de)產品(pin)、信任(ren)你(ni)的(de)產品(pin)，這樣才(cai)可(ke)(ke)能(neng)成交(jiao)。

      溝通注重細節

      之后，你可以通過一些細節來尋找與客戶的共同話題，從而拉近與客戶之間的距離。比如觀察客戶的穿著，喜歡哪個牌子的服飾;客戶辦公室布置的風格是怎樣的，奢華、低調還是輕松;客戶工作之外如何休閑，陪(pei)家人多、運動多還是(shi)應酬多等等，根(gen)據(ju)這些(xie)細節來設計你(ni)與客(ke)(ke)戶(hu)溝通時(shi)的(de)情景。此外，對于文(wen)字材(cai)料的(de)溝通，也是(shi)有技巧可以把握的(de)。比如，現在雖然是(shi)電子信息時(shi)代，但(dan)你(ni)親(qin)自手(shou)寫(xie)一(yi)封問候信，更能(neng)加深客(ke)(ke)戶(hu)對你(ni)的(de)印象，如果能(neng)夠(gou)親(qin)自送到客(ke)(ke)戶(hu)手(shou)上，他會更為加感動。對于硬(ying)邦邦的(de)車型(xing)與公司介(jie)紹(shao)，則也可以加入一(yi)些(xie)感性因素。

      采購訂單簽訂前，異議處(chu)理環節(jie)往(wang)往(wang)成(cheng)為(wei)絆腳石。越是這種(zhong)時(shi)候(hou)，我(wo)們(men)越要有信(xin)心——客(ke)(ke)戶(hu)(hu)一(yi)定會成(cheng)交。如(ru)果此(ci)時(shi)泄(xie)了氣，放松了對(dui)項目的(de)(de)追(zhui)蹤，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)肯定不(bu)會主動與你(ni)簽合同的(de)(de)。用(yong)你(ni)的(de)(de)信(xin)心和熱(re)情(qing)來(lai)感染客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，讓(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)相信(xin)你(ni)的(de)(de)誠意與專(zhuan)業。這期間，除了根據客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)異議有針對(dui)地解決外，你(ni)還要反復(fu)強調成(cheng)交的(de)(de)利益、購買后對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)好處(chu)，給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)洗腦，讓(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)記得(de)你(ni)的(de)(de)優勢，同時(shi)抓住(zhu)異議關鍵(jian)，必要時(shi)以讓(rang)(rang)步換取成(cheng)交機會，如(ru)果不(bu)幸的(de)(de)締結失(shi)敗，也一(yi)定要問出原因。

      準備刺激新消費形成

      成(cheng)交以(yi)后，你(ni)需要(yao)再次做好準(zhun)備(bei)，爭取創(chuang)造(zao)二次價值。準(zhun)備(bei)的(de)(de)內(nei)容要(yao)視客戶(hu)(hu)(hu)類型而(er)定(ding)。如(ru)果(guo)這個客戶(hu)(hu)(hu)很(hen)忠誠，只(zhi)需要(yao)繼續你(ni)的(de)(de)服(fu)務(wu)與維系就可以(yi)了(le)。如(ru)果(guo)客戶(hu)(hu)(hu)對用車(che)(che)的(de)(de)需求(qiu)不(bu)斷變化(hua)，客戶(hu)(hu)(hu)企業也在(zai)不(bu)斷成(cheng)長(chang)，那(nei)么你(ni)需要(yao)將負責客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)團隊擴編(bian)，以(yi)保證能提供(gong)適應客戶(hu)(hu)(hu)發展的(de)(de)、全面而(er)周到的(de)(de)銷售和服(fu)務(wu)。有些大客戶(hu)(hu)(hu)也許(xu)只(zhi)是(shi)一次偶然的(de)(de)cye集中采(cai)(cai)購，后續的(de)(de)采(cai)(cai)購量可能非常(chang)少(shao)，這時你(ni)的(de)(de)重心應該放在(zai)如(ru)何為(wei)客戶(hu)(hu)(hu)創(chuang)造(zao)新(xin)的(de)(de)需求(qiu)上，以(yi)刺激新(xin)的(de)(de)消費形(xing)成(cheng)，比如(ru)對已采(cai)(cai)購車(che)(che)輛進行(xing)改裝增配等(deng)等(deng)。

      維系過程中，我們(men)需要與客戶(hu)形成朋友般的交(jiao)往關系，不求近(jin)利，主動幫助客戶(hu)解決(jue)問題(ti)，這樣才(cai)能(neng)使(shi)大客戶(hu)資源不斷再生。

      團購客戶更需尊重

      對于團購(gou)客戶(hu)我們(men)則需要另一(yi)種方式。

      團購(gou)(gou)行為(wei)往往由意見領袖(xiu)發起，他們對于(yu)想(xiang)要(yao)購(gou)(gou)買(mai)的車型十分了解，團購(gou)(gou)的目的就(jiu)是為(wei)了獲得價格優惠以(yi)及服(fu)務增值，因此并不存在(zai)復雜(za)的決策流程，你不需(xu)(xu)(xu)(xu)要(yao)像(xiang)對待(dai)集(ji)中采購(gou)(gou)客戶那樣，設專人專門接待(dai)，但你仍需(xu)(xu)(xu)(xu)要(yao)有(you)一個負責人做完整的接洽(qia)工作，以(yi)保證信息的完整，便于(yu)決策。在(zai)客戶的目的與需(xu)(xu)(xu)(xu)求都非常明確(que)的前(qian)提下，我們需(xu)(xu)(xu)(xu)要(yao)把握(wo)好(hao)以(yi)下兩個細(xi)節：

1.更(geng)尊重客(ke)(ke)戶(hu)。雖然這類(lei)大(da)客(ke)(ke)戶(hu)是由散(san)客(ke)(ke)集中形成(cheng)的，但(dan)你不能按(an)接待(dai)一(yi)(yi)般散(san)客(ke)(ke)的規(gui)格去接待(dai)他們(men)，而是要(yao)按(an)照(zhao)集中采(cai)購大(da)客(ke)(ke)戶(hu)的規(gui)格來接待(dai)：親自登門拜訪(fang)，派專人組成(cheng)銷售團隊進行專業的車型和服務說明，讓客(ke)(ke)戶(hu)切實感(gan)覺(jue)你對(dui)待(dai)他們(men)與對(dui)待(dai)一(yi)(yi)般散(san)客(ke)(ke)的不同，你重視他們(men)。

2.商談中(zhong)的(de)(de)誠意展現(xian)。隨時(shi)微笑，讓客戶感受你的(de)(de)熱情，重復(fu)并確(que)認客戶的(de)(de)需(xu)求，適(shi)時(shi)反饋意見，贊美客戶，特(te)別是客戶在提到你的(de)(de)產品的(de)(de)時(shi)候。

      團購(gou)客戶(hu)的(de)重點在于價格(ge)談判，我(wo)(wo)們應(ying)該(gai)保持公平互惠的(de)心態，同時理性地(di)展現情緒。除了直接的(de)價格(ge)優惠外，你還可以(yi)通(tong)過口碑等(deng)增(zeng)強(qiang)客戶(hu)對產品、對你的(de)信心;另外，還可以(yi)讓意見(jian)領(ling)袖親自試(shi)乘試(shi)駕(jia)，到維修廠參(can)觀感受，以(yi)便為我(wo)(wo)們的(de)方(fang)案提(ti)供依據。

      交車后，團購客戶便立即轉化為一般散客，但在銷售方案中，我們可以約定將其售后維修中的地位提升到大客戶級別。這樣可以避免整車銷售的利潤壓得過低，同時可以提升售后的利潤。比如將其納入VIP客戶中去，享受服務優先、工時優惠等禮遇。這樣更容易與這些客戶建立良好的關系，提高客戶忠誠度。