這七個字是所有的(de)客戶都(dou)切齒痛(tong)恨的(de)：“這不是我的(de)責任。”

      無論你是銷售人員、支持人員、工程人員、市場營銷人員(yuan)還是(shi)管理人員(yuan)，如果你對(dui)客戶說這句(ju)話，客戶就知道你的公(gong)司(si)不在乎。你也可(ke)能就丟(diu)掉這個(ge)客戶了。下面(mian)是(shi)原因。

      在你的公司內部，你知道哪些人或者哪個部門負責業務中不同的方面。因此，如果一名同事帶著一個問題找到你，而這個(ge)問題又不在(zai)你(ni)的職責(ze)范圍之內，你(ni)可以(yi)讓你(ni)的同事去找負責(ze)的人(ren)。

      客戶(hu)可(ke)不是這么(me)看(kan)待你(ni)的(de)(de)公司的(de)(de)。客戶(hu)不關心你(ni)的(de)(de)公司里的(de)(de)組織結(jie)構。客戶(hu)能(neng)夠看(kan)到的(de)(de)只(zhi)是和他打交(jiao)道的(de)(de)這個人(ren)——也(ye)就是你(ni)，你(ni)代表了整(zheng)個公司。

      因此，如果(guo)客(ke)戶帶著一個問(wen)(wen)題來找你，無論(lun)什么時間(jian)，也無論(lun)你是誰、你在(zai)哪(na)里，現在(zai)解決(jue)這個問(wen)(wen)題或者親自找到這個問(wen)(wen)題會以某種方式解決(jue)。

      如果(guo)你不對這個問題負責(ze)，而(er)是(shi)將客戶(hu)推給別人，你就是(shi)在告(gao)訴客戶(hu)你的公司的內部結(jie)構和(he)政(zheng)治(zhi)要(yao)比客戶(hu)更重要(yao)。

      客戶痛恨(hen)這一點(dian)，而且也(ye)有權這樣(yang)做。

      銷(xiao)(xiao)售人(ren)員明白(bai)這(zhe)(zhe)一點。當一位(wei)客戶帶著問題(ti)聯系(xi)他(ta)(ta)們，他(ta)(ta)們會立刻著手努力(li)，直到解決問題(ti)。不(bu)幸的是(shi)，銷(xiao)(xiao)售之外的員工(gong)并不(bu)總是(shi)這(zhe)(zhe)樣看待這(zhe)(zhe)個問題(ti)的。

      例如，假設你是一名工程師，正在參加一個會議。在雞尾酒時段你碰到了公司(si)的(de)一位客(ke)戶對(dui)你抱怨你們公司(si)的(de)支持(chi)政策(ce)。

      如(ru)果你(ni)(ni)說“這(zhe)(zhe)不是(shi)我的責任(ren)”,那么(me)客(ke)戶會(hui)理解并不是(shi)工程師們設定了這(zhe)(zhe)樣一個政策，但是(shi)直覺會(hui)告訴這(zhe)(zhe)名客(ke)戶，無論是(shi)你(ni)(ni)還是(shi)你(ni)(ni)所在的公司(si)都不在乎(hu)這(zhe)(zhe)個問題，也不會(hui)對此做任(ren)何改進。

      對于(yu)客戶提出的問題，唯一(yi)(yi)恰當(dang)的反應就是“我會幫助你。”在上面這個(ge)例(li)子中，這名(ming)工程師(shi)至少應該(gai)留下客戶的聯(lian)系方式，然后發送一(yi)(yi)封電子郵件給銷(xiao)售(shou)支(zhi)持部門的領導，說(shuo)明(ming)客戶的抱怨(yuan)，同時應該(gai)將這封電子郵件抄(chao)送給客戶。

      同樣，假設一名客戶(hu)意(yi)外地(di)將(jiang)詢(xun)問(wen)技術(shu)問(wen)題(ti)的(de)電話打到了計費(fei)部(bu)門(men)。如(ru)果計費(fei)人員說，“這里(li)是計費(fei)部(bu)門(men)”，然后將(jiang)電話轉到技術(shu)支持部(bu)門(men)，客戶(hu)就(jiu)會感到你(ni)的(de)公(gong)司并不真的(de)在乎。

      相(xiang)反，這名接(jie)到(dao)電(dian)話的計費人(ren)員(yuan)應該在電(dian)話轉接(jie)的過程中(zhong)始終在線，一直等到(dao)技術支持(chi)人(ren)員(yuan)接(jie)聽電(dian)話后，才有禮貌(mao)地詢問客(ke)戶自己是否可以掛斷電(dian)話。

      這樣做(zuo)代(dai)價高(gao)昂嗎？當然，特(te)別是如果(guo)(guo)你的(de)(de)電話系統讓客戶非常容易將原(yuan)本(ben)想打給技術支持的(de)(de)電話撥到(dao)計費團隊的(de)(de)時候(hou)更是如此(ci)。如果(guo)(guo)獲得幫助(zhu)需要等待的(de)(de)時間非常漫長(chang)的(de)(de)話也是如此(ci)。

      但是(shi)(shi)(shi)另一種糟(zao)糕得多的(de)情況(kuang)是(shi)(shi)(shi)：客戶在等待(dai)(dai)的(de)過程中慢慢耗盡耐(nai)心，因(yin)為(wei)你(ni)們(men)公司的(de)代表對待(dai)(dai)這些客戶的(de)態度就像是(shi)(shi)(shi)覺得他(ta)們(men)是(shi)(shi)(shi)需要擺脫的(de)麻煩而不是(shi)(shi)(shi)你(ni)們(men)的(de)公司存在的(de)原(yuan)因(yin)。

      這只是(shi)兩(liang)個(ge)例(li)子，它們說明了一(yi)條(tiao)最重要的商業法(fa)則：

      從(cong)你(ni)(ni)接到客戶(hu)的問(wen)題的那(nei)一刻起，確保客戶(hu)滿意就是你(ni)(ni)——而(er)不是其他任(ren)何(he)人的責(ze)任(ren)。

      這個規則沒(mei)有例外(wai)。