研究人員做過一(yi)(yi)個有趣的(de)(de)(de)實(shi)驗(yan)：每(mei)(mei)天固定(ding)給猴(hou)(hou)群中的(de)(de)(de)每(mei)(mei)只猴(hou)(hou)子(zi)(zi)3支(zhi)香(xiang)蕉。當偶爾(er)每(mei)(mei)天給每(mei)(mei)只猴(hou)(hou)子(zi)(zi)5支(zhi)香(xiang)蕉時，猴(hou)(hou)子(zi)(zi)們(men)都(dou)會變的(de)(de)(de)興(xing)高(gao)采烈(lie)。有一(yi)(yi)次，實(shi)驗(yan)人員給了每(mei)(mei)只猴(hou)(hou)子(zi)(zi)10支(zhi)香(xiang)蕉，隨后(hou)在從猴(hou)(hou)子(zi)(zi)手中收回2支(zhi)香(xiang)蕉。雖然猴(hou)(hou)子(zi)(zi)們(men)實(shi)際獲得的(de)(de)(de)香(xiang)蕉數量超過以(yi)往任何一(yi)(yi)次，但是(shi)它(ta)們(men)卻對(dui)于實(shi)驗(yan)人員拿走它(ta)們(men)手里的(de)(de)(de)2支(zhi)香(xiang)蕉非常(chang)的(de)(de)(de)憤(fen)怒。激動的(de)(de)(de)情緒幾個小時都(dou)不能平復(fu)。

　　這樣的現象在我們人類社會中也非常常見。比如，每個月給員工固定300元的獎金，員工很高興。突然一個月發給了員工1000元獎金，之后又告知是財務部門計算(suan)錯誤，追(zhui)回了500元(yuan)多(duo)發(fa)的(de)獎金。盡管(guan)員工還是(shi)多(duo)得(de)到了200元(yuan)獎金，但是(shi)他們對(dui)公(gong)司的(de)抱怨卻遠高于每(mei)月(yue)領(ling)300元(yuan)獎金的(de)時(shi)候。

　　這就是人性中一個有趣的特點，卻往往不被我們所注意，常常和猴子一樣，存在思維誤區，做出同樣的反應與行為。在市場營銷活動中，不注意這種思想對消費者的影響，可能讓企(qi)業花費很(hen)多心力(li)，消費者卻(que)不買帳，甚至是費力(li)不討好(hao)。

　　一些品牌各方面工作做的都很到位，但是消費者的滿意度卻總是不高，原因也在于此。這些品牌雖然做的很優秀，但是其對消費者的承諾也很高，如果承諾全部兌現，消費者也覺得這是理所當然的，不過是符合了最初的期望值。但是，當過高的(de)(de)承諾無法(fa)完全(quan)兌現(xian)時(shi)，消費者會(hui)產生巨大的(de)(de)期(qi)望落差(cha)，抱(bao)怨情緒也(ye)會(hui)馬上出現(xian)。

　　筆者(zhe)(zhe)(zhe)根據心理(li)學的(de)(de)理(li)論(lun)與營(ying)銷(xiao)實踐的(de)(de)結合，得出這(zhe)樣一(yi)個(ge)公式：消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)對(dui)(dui)某個(ge)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)或產品(pin)(pin)的(de)(de)預期+現(xian)實=失望/滿(man)意(yi)/驚(jing)(jing)喜(xi)(xi)(xi)。商家(jia)對(dui)(dui)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)承(cheng)(cheng)諾高過(guo)(guo)現(xian)實情(qing)況，也(ye)就是(shi)(shi)不(bu)能(neng)(neng)完全兌(dui)現(xian)承(cheng)(cheng)諾，就會造(zao)成消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)失望，失望帶(dai)來(lai)的(de)(de)后果是(shi)(shi)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)離(li)開(kai)(kai)該品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)，而這(zhe)種離(li)開(kai)(kai)還不(bu)同于(yu)因(yin)為(wei)(wei)有替代商品(pin)(pin)競爭或特殊原(yuan)(yuan)因(yin)的(de)(de)暫時性離(li)開(kai)(kai)，這(zhe)種失望后的(de)(de)離(li)開(kai)(kai)意(yi)味著消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)80%不(bu)會再回頭(tou)；當商家(jia)的(de)(de)宣傳承(cheng)(cheng)諾能(neng)(neng)夠(gou)兌(dui)現(xian)，則會換(huan)來(lai)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)滿(man)意(yi)。消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)滿(man)意(yi)是(shi)(shi)絕(jue)大多(duo)數(shu)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)可(ke)以做到的(de)(de)，但(dan)正因(yin)為(wei)(wei)都可(ke)以做到，所(suo)以并不(bu)能(neng)(neng)換(huan)來(lai)顧客的(de)(de)高度忠誠；只有那(nei)些完全兌(dui)現(xian)了承(cheng)(cheng)諾，并多(duo)給(gei)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)些承(cheng)(cheng)諾之(zhi)外的(de)(de)利(li)益，才會給(gei)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)創(chuang)造(zao)出驚(jing)(jing)喜(xi)(xi)(xi)的(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)體驗。使顧客心甘情(qing)愿地回報(bao)給(gei)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)絕(jue)對(dui)(dui)的(de)(de)忠誠，這(zhe)種忠誠可(ke)以抵消(xiao)部分的(de)(de)價格因(yin)素，甚(shen)至是(shi)(shi)原(yuan)(yuan)諒品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)所(suo)犯下的(de)(de)一(yi)些過(guo)(guo)錯(cuo)，因(yin)為(wei)(wei)，現(xian)在能(neng)(neng)夠(gou)給(gei)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)帶(dai)來(lai)驚(jing)(jing)喜(xi)(xi)(xi)的(de)(de)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)并不(bu)多(duo)，他們對(dui)(dui)你的(de)(de)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)充滿(man)希(xi)望，還在期待(dai)下一(yi)個(ge)驚(jing)(jing)喜(xi)(xi)(xi)。

　　曾經健(jian)力(li)寶(bao)飲(yin)(yin)料廣東公司搞過一次 “第(di)五(wu)季搶(qiang)鮮(xian)in樂匯”喝(he)飲(yin)(yin)料贏演(yan)唱(chang)會門票(piao)的(de)活動。活動方式為(wei)消(xiao)費(fei)者通過累計消(xiao)費(fei)達到(dao)400積(ji)分來兌換(huan)(huan)一張兌換(huan)(huan)券，或用(yong)(yong)一定(ding)數量飲(yin)(yin)料瓶身標簽來換(huan)(huan)兌換(huan)(huan)券，最(zui)后用(yong)(yong)每張兌換(huan)(huan)券兌換(huan)(huan)一張演(yan)唱(chang)會門票(piao)。這(zhe)個活動激起了廣東消(xiao)費(fei)者與樂迷們的(de)極大(da)興趣。因為(wei)，這(zhe)場演(yan)唱(chang)會云集了花(hua)兒樂隊、黃(huang)雅莉(li)等多位當紅歌手(shou)，是一場大(da)家期待已久的(de)音(yin)樂盛會，而健(jian)力(li)寶(bao)承諾(nuo)的(de)換(huan)(huan)領(ling)門票(piao)條件(jian)也并(bing)非很高。結果(guo)在這(zhe)個活動的(de)促進(jin)下，健(jian)力(li)寶(bao)“第(di)五(wu)季”飲(yin)(yin)料銷(xiao)量暴增。

　　等(deng)到(dao)活(huo)動結束，該健力寶(bao)公(gong)司(si)(si)兌(dui)現承(cheng)諾的(de)(de)時候了，健力寶(bao)公(gong)司(si)(si)卻讓消(xiao)費者(zhe)大失所望。兌(dui)獎當天，上(shang)千名(ming)兌(dui)獎者(zhe)提前一(yi)個小時就來到(dao)兌(dui)獎地點(dian)等(deng)待(dai)(dai)兌(dui)獎，可是(shi)，一(yi)開(kai)始健力寶(bao)公(gong)司(si)(si)只兌(dui)換(huan)(huan)(huan)(huan)了幾百張(zhang)門(men)(men)票(piao)就停止兌(dui)換(huan)(huan)(huan)(huan)，而后改為隔一(yi)個小時兌(dui)換(huan)(huan)(huan)(huan)一(yi)次，試(shi)圖(tu)讓沒有耐心等(deng)待(dai)(dai)的(de)(de)人放棄，最后干脆掛出了“門(men)(men)票(piao)已經沒有，請(qing)拿每張(zhang)兌(dui)換(huan)(huan)(huan)(huan)券(quan)換(huan)(huan)(huan)(huan)一(yi)瓶飲料(liao)”的(de)(de)牌子。消(xiao)費者(zhe)手中的(de)(de)幾千張(zhang)兌(dui)換(huan)(huan)(huan)(huan)券(quan)無(wu)法換(huan)(huan)(huan)(huan)到(dao)門(men)(men)票(piao)，這讓在烈日下等(deng)待(dai)(dai)了數(shu)小時的(de)(de)消(xiao)費者(zhe)們情(qing)緒由焦慮(lv)變為了憤怒。這次活(huo)動不(bu)管(guan)是(shi)廠家準備(bei)不(bu)充分，還是(shi)有意噱頭炒(chao)作，欺詐(zha)消(xiao)費者(zhe)，最終(zhong)都給健力寶(bao)的(de)(de)品(pin)牌形(xing)象(xiang)造成了嚴重的(de)(de)打擊，銷量(liang)迅速下滑，甚(shen)至引發了罷喝的(de)(de)風潮。

　　我(wo)們做(zuo)(zuo)人(ren)都要(yao)講求做(zuo)(zuo)一(yi)個誠實(shi)的(de)(de)人(ren)、守(shou)信(xin)的(de)(de)人(ren)，這樣才(cai)能在社會中立(li)足并發展(zhan)。而(er)作為一(yi)個市場中的(de)(de)品(pin)牌(pai)(pai)，更要(yao)做(zuo)(zuo)到言(yan)行合一(yi)，至(zhi)少不能言(yan)過(guo)(guo)其實(shi)，否則無法擁有消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)忠誠，若后果嚴(yan)重還可能給(gei)品(pin)牌(pai)(pai)帶來滅(mie)頂(ding)之災，至(zhi)少這樣的(de)(de)品(pin)牌(pai)(pai)很難(nan)走向(xiang)卓越(yue)。由(you)上面的(de)(de)案例中可以(yi)看出(chu)(chu)，品(pin)牌(pai)(pai)失信(xin)的(de)(de)代價(jia)是沉重的(de)(de)，因此，我(wo)們的(de)(de)品(pin)牌(pai)(pai)給(gei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)承諾要(yao)量力而(er)行，不能言(yan)過(guo)(guo)其實(shi)，絕對不要(yao)讓消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)失望，而(er)后在消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)滿意(yi)的(de)(de)基礎上在講求一(yi)些策(ce)略與技巧(qiao)，就(jiu)(jiu)可以(yi)給(gei)顧客(ke)帶來驚喜(xi)。顧客(ke)驚喜(xi)的(de)(de)回報就(jiu)(jiu)是購買商品(pin)，持續的(de)(de)為顧客(ke)創造驚喜(xi)，就(jiu)(jiu)會換來顧客(ke)對品(pin)牌(pai)(pai)的(de)(de)忠誠。這樣塑(su)造出(chu)(chu)的(de)(de)品(pin)牌(pai)(pai)形象勝過(guo)(guo)重金強(qiang)勢宣傳品(pin)牌(pai)(pai)的(de)(de)效果，因為前(qian)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)是消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)從情感上主動認(ren)同并喜(xi)歡(huan)品(pin)牌(pai)(pai)，而(er)后者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)則是企業強(qiang)勢推銷品(pin)牌(pai)(pai)讓消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)被動認(ren)同。但(dan)是，如何保(bao)證不讓消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)失望并創造驚喜(xi)呢？筆(bi)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)提(ti)出(chu)(chu)如下三點建議。

　　1、承諾保障

　　在(zai)消費者購買某個商品(pin)前，多要(yao)(yao)(yao)參考商家(jia)對(dui)該商品(pin)的(de)(de)(de)(de)綜合承諾(nuo)(nuo)，這個承諾(nuo)(nuo)對(dui)于商家(jia)與(yu)消費者都非常(chang)重要(yao)(yao)(yao)，因(yin)此要(yao)(yao)(yao)謹慎(shen)承諾(nuo)(nuo)。現在(zai)一些(xie)企業以為，只(zhi)要(yao)(yao)(yao)在(zai)道(dao)(dao)德(de)(de)的(de)(de)(de)(de)商業底線(xian)之(zhi)上，略微夸張一點(dian)來宣傳，就(jiu)是(shi)正常(chang)的(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)手段(duan)，可(ke)以促銷(xiao)商品(pin)，不(bu)會(hui)有什么不(bu)良的(de)(de)(de)(de)后果。其(qi)實(shi)，道(dao)(dao)德(de)(de)的(de)(de)(de)(de)底線(xian)只(zhi)是(shi)一個企業或(huo)品(pin)牌(pai)(pai)生存的(de)(de)(de)(de)最(zui)低(di)標準，在(zai)此之(zhi)上的(de)(de)(de)(de)行為的(de)(de)(de)(de)確(que)不(bu)會(hui)遭到(dao)道(dao)(dao)德(de)(de)與(yu)法律的(de)(de)(de)(de)譴責，但是(shi)，要(yao)(yao)(yao)打造一個強大的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)(pai)就(jiu)要(yao)(yao)(yao)以道(dao)(dao)德(de)(de)底線(xian)為基礎，走(zou)向更高(gao)的(de)(de)(de)(de)標準。其(qi)中不(bu)言過其(qi)實(shi)就(jiu)是(shi)要(yao)(yao)(yao)求之(zhi)一，否則，雖(sui)然可(ke)以獲得一時之(zhi)利(li)，但是(shi)卻在(zai)動搖品(pin)牌(pai)(pai)長(chang)遠的(de)(de)(de)(de)根基。縱觀當今的(de)(de)(de)(de)市場(chang)，越是(shi)成功的(de)(de)(de)(de)大品(pin)牌(pai)(pai)，其(qi)宣傳與(yu)承諾(nuo)(nuo)的(de)(de)(de)(de)越謹慎(shen)，而信口開河的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)(pai)多無法長(chang)久生存。

　　除了(le)(le)上(shang)(shang)(shang)面提(ti)到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)部分(fen)夸大宣傳(chuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)牌外，絕大多(duo)(duo)數(shu)品(pin)(pin)牌無法兌現承(cheng)諾的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原因(yin)不(bu)是(shi)(shi)(shi)出于欺詐(zha)消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，很(hen)(hen)(hen)(hen)多(duo)(duo)時候是(shi)(shi)(shi)企業對承(cheng)諾達成(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)可能性估計不(bu)足或意外等原因(yin)，更(geng)遺(yi)憾的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，有時候造(zao)(zao)成(cheng)(cheng)(cheng)這(zhe)(zhe)種結果(guo)企業自己還全然不(bu)知，導致消費者(zhe)失(shi)(shi)望(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)離開。比如，很(hen)(hen)(hen)(hen)多(duo)(duo)品(pin)(pin)牌并非(fei)夸大宣傳(chuan)產品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)功效(xiao)與價值，只是(shi)(shi)(shi)信(xin)息傳(chuan)遞不(bu)明確(que)或找錯(cuo)了(le)(le)消費者(zhe)，造(zao)(zao)成(cheng)(cheng)(cheng)了(le)(le)誤(wu)會(hui)，當消費者(zhe)把(ba)商(shang)品(pin)(pin)買回(hui)家后(hou)卻不(bu)能解決其要(yao)解決的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，必然產生了(le)(le)失(shi)(shi)望(wang)情緒。如一(yi)款手機宣傳(chuan)中(zhong)有一(yi)個賣點是(shi)(shi)(shi)“大屏幕、大字(zi)體”，宣傳(chuan)單上(shang)(shang)(shang)打出了(le)(le)一(yi)比一(yi)比例的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)手機屏幕圖片(pian)，上(shang)(shang)(shang)面短信(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)文字(zi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)確(que)很(hen)(hen)(hen)(hen)大，很(hen)(hen)(hen)(hen)清晰(xi)，廠(chang)家要(yao)宣傳(chuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)通過手機中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)大字(zi)來突出大手機屏幕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)優勢。一(yi)位(wei)老人因(yin)為(wei)上(shang)(shang)(shang)了(le)(le)年紀，導致眼花(hua)、視(shi)物不(bu)清，看到(dao)宣傳(chuan)后(hou)買了(le)(le)這(zhe)(zhe)款手機，使用后(hou)發現，雖然手機短信(xin)息中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)文字(zi)很(hen)(hen)(hen)(hen)大，但是(shi)(shi)(shi)編寫短信(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)輸入法字(zi)體和符號都很(hen)(hen)(hen)(hen)小，這(zhe)(zhe)位(wei)老人根本無法看清，結果(guo)很(hen)(hen)(hen)(hen)失(shi)(shi)望(wang)。這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)商(shang)家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過錯(cuo)嗎？或是(shi)(shi)(shi)消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過錯(cuo)？都不(bu)是(shi)(shi)(shi)，這(zhe)(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)種溝通不(bu)良造(zao)(zao)成(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消費者(zhe)失(shi)(shi)望(wang)。

　　因此，要從提供(gong)(gong)問題解決方案的(de)角度來思考(kao)品牌的(de)宣傳與承諾，從顧(gu)客的(de)角度反推回產(chan)品，這(zhe)樣(yang)從提供(gong)(gong)產(chan)品的(de)利益到尋找目標(biao)消(xiao)費者(zhe)再到宣傳途(tu)徑都會精準(zhun)，可(ke)以有(you)效避免因溝通不良(liang)或與消(xiao)費者(zhe)對接錯位造成的(de)顧(gu)客失望。

　　品(pin)牌承諾不僅僅表(biao)現在廣告語和(he)宣傳中(zhong)，品(pin)牌與消費者之間有(you)兩個屬(shu)性的接觸點：物理屬(shu)性的產品(pin)接觸點和(he)情(qing)感體(ti)驗(yan)的綜(zong)合(he)接觸點。這(zhe)兩個方面(mian)處理不當都可能(neng)讓消費者失望，而綜(zong)合(he)體(ti)驗(yan)接觸點非(fei)常廣泛，一(yi)些(xie)細(xi)節也容(rong)易被企業所忽略(lve)，有(you)時只是企業無意間流露出的一(yi)點訊息，卻可能(neng)給消費者帶來(lai)重大的影(ying)響。

　　現在(zai)一些企(qi)(qi)業為了宣(xuan)(xuan)傳品牌(pai)，在(zai)企(qi)(qi)業的(de)(de)車輛上(shang)都(dou)噴涂(tu)有品牌(pai)或企(qi)(qi)業的(de)(de)標識(shi)與(yu)宣(xuan)(xuan)傳語(yu)等，而(er)大(da)型送貨(huo)車更成為理想(xiang)的(de)(de)流(liu)動(dong)宣(xuan)(xuan)傳廣(guang)告(gao)(gao)。這本是很(hen)好(hao)的(de)(de)宣(xuan)(xuan)傳方式，但(dan)筆者曾經在(zai)路上(shang)遇到(dao)某知名食品企(qi)(qi)業的(de)(de)送貨(huo)車，車身非(fei)常的(de)(de)骯臟，除厚(hou)厚(hou)的(de)(de)灰塵與(yu)泥土(tu)外，還有大(da)片醬色的(de)(de)污漬。可(ke)能(neng)企(qi)(qi)業本身沒有意識(shi)到(dao)，但(dan)是卻給消費者帶(dai)來了一個(ge)負面的(de)(de)信號。看到(dao)這輛送貨(huo)車后，即使看到(dao)電視(shi)廣(guang)告(gao)(gao)宣(xuan)(xuan)傳該產品再多(duo)么可(ke)口美味，我(wo)想(xiang)也沒幾個(ge)人會有這個(ge)胃(wei)口。

　　還有些品牌承諾無法兌現的情況出在企業無法直接掌控的環節，如合作伙伴等。現在一些品牌的售后服務都是和一些各地維修部門簽訂特約維修或售后服務合作協議，而企業對其監控不力，導致這些環節給消費者留下不好的印象，造成了期(qi)望值的(de)(de)落(luo)差。現在很多注重體驗(yan)營銷的(de)(de)企(qi)業往往也是在這些不易被發現的(de)(de)環節上造成疏漏而前功(gong)盡棄的(de)(de)。

　　海(hai)爾(er)集團(tuan)最初通(tong)過“砸冰箱”給(gei)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)傳遞(di)出了(le)注重產(chan)品(pin)品(pin)質的(de)(de)信息，如果(guo)之后(hou)的(de)(de)產(chan)品(pin)質量不(bu)能達到優秀或卓越(yue)的(de)(de)話，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)就會(hui)產(chan)生巨大的(de)(de)期待落差。而(er)海(hai)爾(er)卻以(yi)(yi)優秀的(de)(de)產(chan)品(pin)品(pin)質與卓越(yue)的(de)(de)售后(hou)服(fu)務完全(quan)符合(he)了(le)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)期待。能夠做到這點(dian)并不(bu)容易，海(hai)爾(er)人是通(tong)過一絲不(bu)茍的(de)(de)態度與全(quan)力的(de)(de)投入來對待這個從承(cheng)諾(nuo)(nuo)到兌現的(de)(de)過程。我們企(qi)業在(zai)給(gei)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)承(cheng)諾(nuo)(nuo)之前要(yao)先設定好承(cheng)諾(nuo)(nuo)的(de)(de)保障——不(bu)僅(jin)不(bu)宣傳無法兌現的(de)(de)承(cheng)諾(nuo)(nuo)，還要(yao)對可以(yi)(yi)兌現的(de)(de)承(cheng)諾(nuo)(nuo)進行監控(kong)，以(yi)(yi)保證承(cheng)諾(nuo)(nuo)可以(yi)(yi)全(quan)部兌現。