“鈴鈴鈴……”“你好，……”“上次發貨的小枕頭……”一進入上海寶縵家用紡織品有限公司客服部，左耳、右耳、眼前……到處(chu)充斥著(zhu)接電話(hua)、打電話(hua)的(de)聲音和忙碌的(de)身影。

　　要問哪個部門電話多，哪個部門說的話最多，恐怕要屬客服部了。接電話、拔電話，是她們正常的工作狀態。每天每人幾十個電話，是她們正常的工作量。微笑服務、和聲細語，她們已經形成習慣。客服部的九位女同事架起了加盟商和公司之間的一座橋梁。
 
微笑微笑服務好

　　客服部現有9人。清一色的娘子軍。隨著公司的日益壯大，加盟商和銷售網點也越來越多。現在，平均每人要負責30個至40個客戶。每天，每人平均要接打幾十個電話。在客服部辦公室半小時(shi)的時(shi)間內，記(ji)者數了一(yi)下，僅倪紅(hong)燕(yan)經理一(yi)人(ren)就接(jie)了9個(ge)(ge)(ge)電話。其(qi)它幾個(ge)(ge)(ge)人(ren)也不停地接(jie)、打著電話。忙的時(shi)候(hou)，一(yi)個(ge)(ge)(ge)人(ren)要同時(shi)接(jie)兩三個(ge)(ge)(ge)電話。

　　客戶(hu)多，表(biao)格更多。相對應每個(ge)客戶(hu)有(you)7個(ge)表(biao)格。按每個(ge)客服負責30個(ge)客戶(hu)來算(suan)，每個(ge)客服就要填(tian)寫200多個(ge)表(biao)格。而且必須在短(duan)短(duan)20天(tian)內完成，一天(tian)就要填(tian)10個(ge)以上(shang)的表(biao)格。有(you)時實(shi)在填(tian)不完，她們只能下班(ban)后拿回家填(tian)。有(you)的人(ren)一忙就要忙到半夜。

　　人難免有(you)浮躁(zao)的(de)時(shi)(shi)(shi)候(hou)。微笑，微笑，不(bu)要(yao)心浮氣躁(zao)。她(ta)們時(shi)(shi)(shi)時(shi)(shi)(shi)提醒自己。“一般情況(kuang)下(xia)，客(ke)(ke)戶(hu)的(de)態(tai)度(du)都不(bu)錯，也很理(li)(li)解我(wo)(wo)(wo)(wo)們的(de)工(gong)作，和(he)我(wo)(wo)(wo)(wo)們相處(chu)的(de)也挺好。但偶(ou)爾有(you)性急的(de)時(shi)(shi)(shi)候(hou)，比如有(you)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)在(zai)接貨物時(shi)(shi)(shi)發(fa)現(xian)少(shao)了東西，有(you)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)發(fa)現(xian)產品有(you)臟污。在(zai)這種情況(kuang)下(xia)，個別客(ke)(ke)戶(hu)會發(fa)脾氣，說(shuo)話語氣也很不(bu)客(ke)(ke)氣。偶(ou)爾會冒出幾(ji)句臟話。” 倪經理(li)(li)說(shuo)，不(bu)管客(ke)(ke)戶(hu)怎么樣，我(wo)(wo)(wo)(wo)們仍要(yao)耐心，要(yao)忍，勸客(ke)(ke)戶(hu)不(bu)要(yao)著急，不(bu)要(yao)生氣，穩住客(ke)(ke)戶(hu)。同時(shi)(shi)(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們要(yao)盡可(ke)能地與(yu)公司(si)溝通，盡最大努力 為客(ke)(ke)戶(hu)解決問題。

客服個個是高手

　　說(shuo)(shuo)起這(zhe)個團(tuan)隊，倪經理頗感(gan)自(zi)豪。她(ta)說(shuo)(shuo)，幾位客(ke)服各(ge)(ge)有各(ge)(ge)的(de)特點，各(ge)(ge)有各(ge)(ge)的(de)長(chang)處。小(xiao)(xiao)盛，資深(shen)客(ke)服，不(bu)僅客(ke)戶(hu)關系(xi)維(wei)護得(de)好，而且能根(gen)據客(ke)戶(hu)的(de)實際情況提出好的(de)建議(yi)。小(xiao)(xiao)祝，幽(you)默，遇到(dao)棘手的(de)事(shi)(shi)兒(er)也能以很愉悅的(de)方(fang)式(shi)解決。小(xiao)(xiao)葛，業務知識過硬，口才好。小(xiao)(xiao)陸，來公司剛滿一(yi)年，在(zai)剛剛結(jie)束的(de)業務大(da)比(bi)拼中獲得(de)第一(yi)名(ming)。小(xiao)(xiao)仇，細心，做(zuo)事(shi)(shi)認真(zhen)仔細。小(xiao)(xiao)吳，做(zuo)事(shi)(shi)專一(yi)，跟蹤能力強。小(xiao)(xiao)沙和小(xiao)(xiao)魏，負責展(zhan)廳銷售，發展(zhan)了不(bu)少(shao)新客(ke)戶(hu)。至于(yu)自(zi)己(ji)，她(ta)什么也沒說(shuo)(shuo)。可(ke)其(qi)它(ta)幾位同事(shi)(shi)對她(ta)異(yi)口同聲地稱贊。

　　倪經(jing)理做(zuo)客(ke)服多(duo)年。對于這個崗(gang)位，她(ta)打了一個形象的比(bi)(bi)喻。她(ta)說，客(ke)服就(jiu)好比(bi)(bi)自學考試，門(men)檻低(di)，入門(men)易，但要(yao)順利畢業，還(huan)需要(yao)付出艱辛努(nu)力(li)。這個崗(gang)位，任何人都可以(yi)做(zuo)，但不是(shi)每個人都能做(zuo)好。

　　幾(ji)位客服表示(shi)，工作苦不(bu)怕(pa)，累不(bu)怕(pa)。最擔心的(de)(de)(de)是心理(li)(li)壓力(li)太大。遇到難(nan)以(yi)(yi)解(jie)決的(de)(de)(de)棘手(shou)問題，或(huo)遇到難(nan)纏(chan)的(de)(de)(de)客戶，她們(men)也(ye)郁悶(men)，也(ye)心情不(bu)好。“沒(mei)辦(ban)法(fa)，只能(neng)(neng)自(zi)我調解(jie)。” 倪經理(li)(li)說，人的(de)(de)(de)能(neng)(neng)力(li)是有限的(de)(de)(de)，她們(men)經常自(zi)我學習，積極參(can)加(jia)公司組織的(de)(de)(de)集體活動。同(tong)時，她們(men)也(ye)希(xi)望能(neng)(neng)多參(can)加(jia)一些外部培訓，以(yi)(yi)提升抗壓能(neng)(neng)力(li)和業務(wu)水平。