增強終端店員服務意識的要求
據一項在新加坡商(shang)場中(zhong)所作的(de)(de)調查(cha)表明，當顧(gu)客(ke)(ke)對劣(lie)質(zhi)的(de)(de)服(fu)務(wu)不滿(man)意的(de)(de)時候，會有(you)如下反應：70%的(de)(de)購(gou)物(wu)者將(jiang)(jiang)(jiang)到別處購(gou)買(mai)，39%的(de)(de)人表明投訴太麻(ma)煩，24%的(de)(de)人會告(gao)訴其他人不要到提供(gong)惡(e)劣(lie)服(fu)務(wu)的(de)(de)商(shang)場購(gou)物(wu)，17%的(de)(de)人將(jiang)(jiang)(jiang)對惡(e)劣(lie)服(fu)務(wu)進行投訴，9%的(de)(de)人會責備惡(e)劣(lie)服(fu)務(wu)的(de)(de)商(shang)場人員(yuan)，以上結果說明：提供(gong)惡(e)劣(lie)服(fu)務(wu)而使(shi)顧(gu)客(ke)(ke)不滿(man)意的(de)(de)門店，毫無疑問將(jiang)(jiang)(jiang)失(shi)去顧(gu)客(ke)(ke)。因此，公(gong)司不能用(yong)抱怨程度來衡量(liang)顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意程度。
一般追蹤測量顧客(ke)滿意(yi)的方法有：
1． 建(jian)立抱(bao)怨(yuan)與建(jian)議系(xi)統
2． 顧客滿意(yi)調查
3． 幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報告在本公司與其他競爭者門店間的優缺點，或(huo)打電話提(ti)出各種問題和抱怨，看公司(si)高層(ceng)的處(chu)理模式。
4。對失去的顧客進行分析，總結失去顧客的原因予以解決。據調查在超市購物的(de)顧客首(shou)選的(de)原(yuan)因(yin)，便是服務(wu)和購物環境，其次才是價格等因(yin)素，所以為顧客提(ti)供一流的(de)服務(wu)是門店的(de)立店之本。
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