【前言】目前，家紡行業發展勢頭迅猛，加盟合作事業也越做越大，在看到行業優勢的同時，我們也不能忽略家紡經營中出現的小問題；家紡認為，只有把握好細節，重視經營中出現的一切問題，做到面面俱到，才能使門店經營處于不敗之地。而在門店實際操作中，營業員作為整個店整個品牌以及整體服務的特別代言者，其語言行為會直接影響到門店的整體形象；因此，對門店營業員的公關知識、突發事件處理培訓尤其重要。

凡語家紡為您提供的關于門店銷售中如何處理與顧客沖突的一些建議：
   1．正確對待顧客批評
   2．真誠向顧客道歉
   3．提出解決問題(ti)的方法

　　不管具體情況如何,充當調停角色的店鋪負責人一開始就(jiu)要非常明確自己(ji)的地位(wei),首先要表示出(chu)對顧客的禮貌(mao)、尊敬(jing)和歉意,對顧客的“失態”要抱(bao)克制和冷靜的態度。

     當顧客說(shuo)完自己內(nei)心的抱怨之后,營(ying)業員再闡明(ming)自己的立場。每(mei)個(ge)人都有“宣(xuan)泄”的心理(li),只有吐出心中的不快,才能(neng)保(bao)持心理(li)平(ping)衡。

      店鋪營業員一定要認識到顧客的批評意味著店鋪在經營管理方(fang)面存(cun)在弱點。因(yin)此,必須(xu)從(cong)思想認識上善意(yi)地(di)看待(dai)顧客(ke)的(de)批評意(yi)見。只有積極正視批評意(yi)見,營業員(yuan)才會成熟,店(dian)鋪(pu)才會顧客(ke)盈門。

　　調停(ting)者(zhe)(zhe)千(qian)萬別過于認真,得禮不饒(rao)人,更不必去追究爭(zheng)吵(chao)雙方(fang)的(de)過錯。要(yao)記住,每個(ge)人在感(gan)情沖(chong)動時往(wang)往(wang)會失(shi)去客觀感(gan)、公正感(gan)和自省(sheng)感(gan)。調停(ting)者(zhe)(zhe)并不是法官,要(yao)力求辨別是非曲(qu)直。只要(yao)能夠將事情化解,不因為沖(chong)突而影(ying)響(xiang)店鋪的(de)信譽,商家吃點(dian)虧(kui)也不要(yao)緊。

     調停(ting)者(zhe)這時候惟一(yi)要做的事情(qing)就是息事寧人,向顧客提(ti)出某種(zhong)建議,把(ba)對方(fang)的思(si)路叉開(kai)；或(huo)者(zhe)設法(fa)(fa)將顧客請到休息室去談話；或(huo)定(ding)下一(yi)個顧客能夠(gou)接受的合理方(fang)法(fa)(fa)。總(zong)之,使顧客盡快平靜(jing)下來,再積極(ji)、真(zhen)誠地(di)解決問(wen)題。

      對(dui)于商家來說,當局面(mian)不(bu)可收拾(shi)的時候,要求營(ying)業(ye)員利用道歉來及時挽(wan)回店鋪的聲譽,這是(shi)最重要的。如果店鋪出現(xian)這種局面(mian),店鋪營(ying)業(ye)員一定要記(ji)住“顧客永(yong)遠是(shi)對(dui)的”這一至理名言。妥(tuo)善處理與顧客沖突的原(yuan)則是(shi)立足妥(tuo)協而不(bu)失禮貌(mao)。

　　如果(guo)顧客(ke)要求(qiu)營(ying)業(ye)員進行解釋(shi)時(shi),營(ying)業(ye)員就(jiu)應該予以解釋(shi),而不能單純辯(bian)解。營(ying)業(ye)員一定要明白,當自(zi)己(ji)能及時(shi)主動地承擔過(guo)失時(shi),只要是通(tong)情達(da)理(li)的顧客(ke),大多不會(hui)再抓(zhua)住(zhu)不放。而且在營(ying)業(ye)員的提(ti)示下,顧客(ke)也會(hui)反躬自(zi)省,甚至還會(hui)反過(guo)來向營(ying)業(ye)員道歉。

      營(ying)業(ye)員應該在(zai)此“妥協(xie)(xie)”認識的基礎上,進(jin)而采取“妥協(xie)(xie)”的姿態,并(bing)且不失禮貌地要求顧客提出(chu)批(pi)評(ping)。

      由于(yu)在(zai)發生沖(chong)突(tu)時,沖(chong)突(tu)雙(shuang)方都會把調停人當做(zuo)公正的化身。因(yin)此,由第(di)三者出面調停解決矛盾沖(chong)突(tu),會更有利于(yu)息(xi)事寧人。

      在顧客(ke)(ke)提出批評的(de)過程(cheng)中,營業員(yuan)應(ying)該讓(rang)顧客(ke)(ke)敞開胸(xiong)懷盡情“傾訴(su)”,而不(bu)能中途打斷(duan)顧客(ke)(ke)的(de)話頭,否(fou)則顧客(ke)(ke)只會更加沖動。

      在商品交易中,營(ying)業員和(he)顧客有時難免會發生沖突。這(zhe)或許是(shi)因為營(ying)業員態度惡劣,或許是(shi)因為顧客沒有達到退貨(huo)的目的而惱(nao)羞成怒。