一年一度的3·15國際消費者權(quan)益日又臨近(jin)，伴隨著(zhu)新消法即將正式實施(shi)，質量與服務的(de)(de)話題(ti)再次受到關(guan)注。對于消費者(zhe)來說，如何才(cai)能(neng)更好地(di)維護自(zi)身消費權(quan)益？即將實施(shi)的(de)(de)《消費者(zhe)權(quan)益保護法》以(yi)及十(shi)大典型消費維權(quan)案(an)例也(ye)許(xu)有啟迪。

　　去年受理消費者投訴2467宗挽回損失384.5萬元

　　質量投訴仍居榜首

　　記者從市消費者委員會獲悉，市消保系統去年共受理消費者投訴2467宗，結案2467宗，結案率為100%;消費投訴涉案案值3857.3萬元，挽回經濟損失384.5萬元。此外，移交有關行政部門處理案(an)件115宗，支持消費者起訴9宗。

　　分析顯示，我市消費者投訴中，針對產品質(zhi)量(liang)問題(ti)的投(tou)訴依(yi)然高居榜首。其次，隨著人(ren)民(min)生活水平的不(bu)斷提高，各類服務需求越來越大，相關投(tou)訴也呈上升趨(qu)勢。去年，市消保系統(tong)共受理(li)質(zhi)量(liang)投(tou)訴1437宗，占(zhan)投(tou)訴總量(liang)的58.25%.投(tou)訴主要集(ji)中在家(jia)用(yong)電(dian)子電(dian)器(qi)、服裝鞋帽、食品(pin)、日用(yong)商品(pin)、交通工具、電(dian)信服務等，消費者反映強烈(lie)的是產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)差、虛假品(pin)質(zhi)表述、銷(xiao)售假冒偽劣(lie)產(chan)品(pin)、以次充好等。

　　售后服務(wu)也是消費者投(tou)訴相應增(zeng)加(jia)的(de)領(ling)域(yu)。投(tou)訴主要為(wei)，一是不履行“三包”義(yi)務(wu)；二(er)是收取高額(e)的(de)維(wei)修(xiu)及零配件費用；三是部分電(dian)器維(wei)修(xiu)經營者服務(wu)不規(gui)范，維(wei)修(xiu)資(zi)質(zhi)低(di)、職業操守差(cha)，甚至打著某品牌廠家指定(ding)維(wei)修(xiu)點旗號，實(shi)則(ze)“空殼”,無實(shi)體店(dian)等情(qing)況增(zeng)多。

　　此外，價(jia)(jia)格投(tou)訴(su)(su)(su)、合(he)同糾紛(fen)、虛(xu)假宣傳等(deng)方面的(de)投(tou)訴(su)(su)(su)也占有(you)一定比例(li)。其中(zhong)價(jia)(jia)格投(tou)訴(su)(su)(su)主要集中(zhong)在服務類、家用電子電器、通訊(xun)資(zi)費(fei)方面，主要存(cun)在維(wei)修收(shou)費(fei)混(hun)亂、服務費(fei)偏高(gao)、商(shang)場（超市）明碼標價(jia)(jia)不(bu)規范等(deng)。

　　據調(diao)查，市民(min)消(xiao)費趨(qu)勢與(yu)關注(zhu)熱(re)點均有(you)新的(de)變(bian)化(hua)。隨著私家車(che)保有(you)量不斷增(zeng)加(jia)以及《家用汽車(che)產(chan)品修理、更換、退(tui)貨責任(ren)規定》的(de)實(shi)施，與(yu)之(zhi)相對應(ying)的(de)投訴也逐漸增(zeng)加(jia)，投訴內容包(bao)括汽車(che)質量、銷(xiao)售(shou)誠信度和服務(wu)等。行(xing)情的(de)低(di)迷(mi)也帶來銷(xiao)售(shou)欺詐行(xing)為(wei)增(zeng)加(jia)；另外，服務(wu)人員水(shui)平參(can)差不齊、汽車(che)廠商夸大虛假宣傳等導致投訴增(zeng)加(jia)。

　　網購熱潮有增無減。消費調查顯示，每個節假日都成為電商促銷日，各種噱頭、奇招日益增多。為此，網店銷售額激增，大有追趕實體店趨勢。為此，消委會特別提醒：網絡購物要選擇信譽好、實力強、售后服務有保障、有退貨承諾的商家。同時，要認真閱讀交易規則，要求商家開具發票，并盡量選擇貨到付款或通過第三方支付平臺支(zhi)付方式；同時，收貨(huo)時務必現場驗貨(huo)，核(he)對貨(huo)品(pin)與訂購(gou)商品(pin)是否一致(zhi)且質量優良(liang)等(deng)。

　　新《消費者權益保護法》三大亮點

　　網購將有“后悔權”

　　自3月15日(ri)起(qi)，新修訂(ding)的《消(xiao)費者(zhe)權益保護法(fa)》將在(zai)全國(guo)正式實施。

　　《新消法》增加的新內容包括：賦予消費者網購“后悔權”,規定消費者通過網絡等方式購買產品可“七日內無理由退貨”;由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任；經營者及其工作人員對收(shou)集的(de)(de)消費者(zhe)個人信息必須嚴格保密(mi)，不得(de)泄露(lu)、出(chu)(chu)售或者(zhe)非法向他人提供；對不合理的(de)(de)格式合同也(ye)作出(chu)(chu)新規(gui)定。

　　《新消法》的(de)修改，進(jin)一步(bu)體(ti)現了平等善(shan)待消費(fei)者與經營(ying)者的(de)原則，進(jin)一步(bu)加強了對(dui)消費(fei)者權(quan)益(yi)的(de)保護。尤其對(dui)網絡(luo)購物(wu)、權(quan)益(yi)訴訟、懲罰(fa)性賠償等有關熱點加以(yi)明確。

　　亮點一：網購退貨“可無理由卻有條件”

　　網購可以行使“后悔權”,退貨可以無理由但卻有條件。其中，5類商品不能無條件退貨。即：消費者定做的、鮮活易腐的、報紙和期刊、消費者購買時確認不宜退貨的，以及在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品(pin)。同時，《新消法》規(gui)定“無理由(you)退(tui)貨”由(you)消費者承擔全(quan)部(bu)運費。

　　亮點二：禁止泄露消費者信息

　　個人信息在社會、經濟活動中日顯重要，也成為商家眼中的“香餑餑”.為此，不少商家利用向消費者提供商品和服務的機會，收集、出售消費者信息，造成極大安全隱患。“剛買了房子，裝修公司電話就來。生完孩子，推銷嬰兒產品、奶粉的電話緊跟其后……”市消委會工作人員介紹，這一切不排除個人信息泄露帶來的后果，既侵犯消費者合法權益，也嚴重影響消費者日常生活。

　　《新消法》將個人信息保護作為消費者的一種權益確認下來，成為本次修訂一大亮點。《新消法》規定經營者及其工作人員對收集的個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；經營者應采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。同時(shi)還規定(ding)，經(jing)營者(zhe)未(wei)經(jing)消(xiao)費(fei)者(zhe)同意或者(zhe)請求(qiu)，或者(zhe)消(xiao)費(fei)者(zhe)明確表示拒絕的(de)，不得(de)向其(qi)發送商(shang)業性信息。

　　亮點三：不公平不合理無效

　　“商家保留(liu)最終解(jie)釋權(quan)”、“禁止自帶酒水”……這些合同格式條款中備受(shou)詬(gou)病的(de)“霸王(wang)條款”是困擾消費者維權(quan)的(de)難題(ti)。《新(xin)消法》明(ming)確規定(ding)了(le)“霸王(wang)條款”無(wu)效(xiao)。

　　《新消(xiao)(xiao)法(fa)》要求經營者(zhe)使用格式(shi)條款(kuan)(kuan)的，應當以顯著方式(shi)提請消(xiao)(xiao)費者(zhe)注意(yi)與自身有(you)重大利益關(guan)系的內容(rong)，如安全注意(yi)事(shi)項、風險警示(shi)、售后服務、民事(shi)責任等。同時，提醒，經營者(zhe)不得以格式(shi)條款(kuan)(kuan)、通知(zhi)、聲明、店(dian)堂告示(shi)等方式(shi)作出排除或(huo)者(zhe)限制消(xiao)(xiao)費者(zhe)權利、減輕或(huo)者(zhe)免除經營者(zhe)責任、加重消(xiao)(xiao)費者(zhe)責任等對(dui)消(xiao)(xiao)費者(zhe)不公平、不合理(li)的規定(ding)。“這(zhe)也就是明確(que)了(le)格式(shi)條款(kuan)(kuan)、通知(zhi)、聲明、店(dian)堂告示(shi)等含有(you)不公平、不合理(li)條款(kuan)(kuan)內容(rong)的無效(xiao)。”消(xiao)(xiao)委(wei)會工(gong)作人員解(jie)釋。